Дефектура в аптеке: зона убытков и возможностей

В отличие от большинства товаров и услуг, доступность которых для покупателей не является чем-то действительно необходимым, медико-фармацевтическое обеспечение населения определяет качество жизни, а отсутствие того или иного лекарства иногда означает невозможность вылечить больного человека. Поэтому, кстати, понятие дефектуры нередко используется и в более широком смысле, означая отсутствие лекарства не только в конкретной аптеке или аптечной сети (локальная дефектура), но и на уровне региона (региональная дефектура), или даже страны и мира (глобальная дефектура, подразумевающая, что препарат, на который существует спрос, либо отсутствует в стране, либо в принципе снят с производства). Важность учета дефектуры для аптечных организаций обусловлена сразу двумя факторами: медико-социальным (о нем фактически сказано выше) и рыночным. Рыночное значение дефектуры состоит в том, что она является одним из маркеров наличия на рынке неудовлетворенного спроса и должна быть для аптечной организации основанием для обновления и совершенствования ассортимента. Игнорирование наличия дефектуры приводит к ошибкам в формировании аптечного ассортимента и появлении на рынке неудовлетворенного спроса, который в конечном итоге может привести к потере покупателей: в конце концов «свято место пусто не бывает» и рано или поздно потребитель найдет необходимый ему препарат в другой аптеке. А найдя, вполне возможно, продолжит в нее ходить и за другими покупками. Именно поэтому в корне неправильно исходить из предположения, что к дефектуре не могут относиться товары, которых нет и никогда не было в нашем прайс-листе. Любой неудовлетворенный спрос — это дефектура, а дефектура — это рыночное окно, которое может либо расширить, либо сузить рыночную нишу.

Человеческий фактор

Для учета используется «Журнал учета дефектур», который может вестись как в бумажной, так и в электронной форме. Стоит отметить, что, хотя сегодня многие специалисты считают, что бумажные журналы учета дефектур являются пережитком прошлого, что они неэффективны и с внедрением систем автоматизации аптечного бизнеса, позволяющих автоматически выявлять дефектуру, смысл их полностью утерян, на практике ведение таких журналов может быть очень полезно. Действительно, системы автоматизации существенно облегчают жизнь заведующего аптекой, в частности и в вопросах выявления дефектуры, тем более что на практике в большинстве аптечных организаций, в которых еще существуют бумажные журналы учета дефектур, персонал забывает (а вернее — просто игнорирует) о своей обязанности вносить данные о неудовлетворенных запросах покупателей. Однако не стоит забывать, что любая система автоматизации, даже самая совершенная, не является заменой квалифицированного первостольника, который может полноценно опросить потребителя, установить точное наименование препарата или его заменителей, предоставить потенциальному покупателю первичную консультацию о целесообразности приобретения именно этого медикамента и т.д. Такие действия позволяют избежать брендовой и дженериковой дефектур и минимизируют потенциальное снижение объема продаж. Ведение журналов учета дефектур позволяет не только получить информацию о выявленных «дырах» в ассортименте, что дает возможность повысить конкурентоспособность аптеки, но и является одним из параметров оценки работы первостольников — насколько они серьезно относятся к запросам посетителей аптеки и к своим обязанностям.

Понятно, как АВС

Причины возникновения дефектуры в аптеке могут носить как внешний, так и внутренний характер. В качестве внешних причин может выступать перерегистрация препарата, ограничения на ввоз в Россию препарата иностранного производства, брак серий и т.д. Внутренние причины, как правило, состоят либо в недостаточном знании потребностей посетителей, либо в несовершенстве системы управления ассортиментом, в частности, это ошибки в системе заказа товара, поддержании достаточного запаса и т.д. Учитывая, что современный аптечный ассортимент включает сотни тысяч наименований и далеко не все препараты, которые может спросить в аптеке покупатель, в принципе представлены в российской аптечной рознице, необходимо изначально предполагать, что нулевая дефектура в природе не существует. Поэтому, говоря о борьбе с дефектурой, мы должны исходить из задачи уменьшения дефектуры до минимально допустимых и экономически обоснованных норм, а вовсе не об удовлетворении спроса на 100%. Большинство аптек сегодня уже проводит регулярный АВС-анализ товарных запасов, и именно он является отправной точкой в определении приоритетов в борьбе с дефектурой. Суть анализа такова: дефектура является недопустимой для товаров, относящихся к группе А, нежелательной в отношении товаров, попадающих в группу В, и возможной для товаров группы С.