Лекарство без названия

Не уверен — не продавай

«Девушка, пожалуйста, помогите, найдите мне вот это лекарство, а то я без него умру, — умоляет старенькая бабушка, протягивая фармацевту таблетку. — Я, внучка, убиралась и выбросила все упаковки».

«Да, у меня нет упаковки от лекарства. Вы по­этому здесь и работаете, чтобы нам помогать», — властно требует мужчина.

Бывают и более резкие высказывания: «Вы обязаны найти мне лекарство»; «В прошлый раз девочки нашли мне нужный препарат без его упаковки»; «А в другой аптеке почему-то могут определить название лекарства только по таблетке»…

Подобные ситуации довольно часто случаются в практике первостольника. Что же делать — попытаться все-таки пойти навстречу посетителю, почувствовать себя Шерлоком Холмсом, стараясь определить препарат методом дедукции, или поиграть в «Поле чудес», разгадывая название? Как ответить человеку, чтобы он понял и принял вашу точку зрения, и не потерять покупателя? Как реагировать в таких ситуациях максимально профессионально?

Одна из главных заповедей деонтологии — «Не навреди». Этому принципу необходимо следовать провизору/фармацевту при общении с посетителями аптеки. Нельзя рисковать жизнью человека и подвергать опасности его здоровье. То есть не уверен в названии — не продавай!

Обосновывая отказ в продаже лекарства, следует быть тактичным, вежливым, но твердым и уверенным в своей правоте. Ваша убежденность и искренность обязательно передадутся покупателю. Любой здравомыслящий человек согласится с вашими словами: «Вы понимаете, что рискуете своим здоровьем, своей жизнью?», «Я не могу брать на себя ответственность за ваше здоровье».

На будущее попросите человека сохранять упаковку или вырезать название лекарства из упаковки, для того чтобы быть точно уверенным в названии. Многие пожилые люди так и поступают и хранят такие «карточки» у себя в бумажнике. Стоит отметить, что это весьма полезная практика.

На практике

Наталья Владимировна Безуглая, провизор, заведующая учебно-научным комплексом «Аптеки БелГУ», представила свои варианты отказа покупателям в таких случаях.

Пример 1

Клиентка: Вот таблетка, тут какие-то буковки. Помогите мне узнать, что это за препарат, а то я упаковку случайно выкинула.

Первостольник: При всем уважении к вам и желании помочь я не могу только по внешним признакам определить, какой препарат у вас в руках. Моя главная задача — помочь вам, а не навредить. А попытка угадать название препарата по внешнему виду таблетки — это как игра в русскую рулетку. Может повезти, а может и жизни лишить. Так как жизнь одна, давайте не будем ею рисковать.

Пример 2

Клиентка: Мне нужно лекарство, кажется, «цитоксан», или «цитохон», или, в общем, желтые такие капсулы…

Первостольник: Пожалуйста, обратитесь к врачу, он изучит назначения, которые были вам сделаны, и выпишет рецепт с точным названием препарата. В этом случае я вам его продам, объясню способ приема, подсчитаю количество таблеток, необходимое на курс.

Пример 3

Клиентка: Я вот тут упаковку принесла, но не уверена, что это именно от того лекарства, которое мне нужно, в аптечке все перепуталось. Но у меня есть такая таблетка в таблетнице. Может быть, так будет легче узнать.

Первостольник: Если я на 100% не уверена в том, что это именно тот препарат, который вы принимали до этого, я не имею права вам его продавать. Я профессионал и не могу рисковать вашим здоровьем.

Пример 4

Клиент: Так вы не можете понять, что это за таблетка? Вы ничего не знаете, ничему вас не научили в институте.

Первостольник: У меня 20-летний опыт работы и высшее фармацевтическое образование. Этический кодекс фармацевта не позволяет мне отпустить препарат, если я точно не знаю его названия.