Ставка на звезды и новые технологии

22.12.2017

Новые экономические условия, цифровые технологии, кадровые проблемы — все это вызовы, с которыми сталкиваются сегодня частные медицинские организации. Как преуспеть в новых реалиях? По мнению практиков медицинского бизнеса, успех во многом зависит от правильного менеджмента, предполагающего диджитализацию медицинского сервиса и умение привлекать, удерживать и развивать специалистов.

Один из актуальных вызовов, на который должен ответить рынок коммерческой медицины, — падение посещаемости клиник и снижение платежеспособности клиентов, отмечалось на VIII Общероссийской конференции «Частное здравоохранение: состояние и перспективы развития», прошедшей в рамках выставки «Здравоохранение-2017».

Ирина Смирнова из компании Ernst & Young (EY) привела данные исследования EY, согласно которым 48% частных клиник зафиксировали снижение платежеспособности пациентов. Люди оптимизируют свои затраты на медицинские услуги. 15% участников опроса отметили, что вместо комплексных программ популярность приобрели единичные услуги.

Как рассказал вице-президент НП «Опора России» Александр Грот, посещаемость падает как в частных, так и в государственных клиниках, но в частных меньше. По данным исследования «Индекс здравоохранения-2017», проведенного «Опорой России» совместно с ВШЭ и ВЦИОМ, с 2013 г. визиты в частные ЛПУ сократились на 7%, в государственные — на 11%».

Наиболее перспективной возрастной категорией пациентов для частных клиник, по данным НП «Опора России», являются люди 35—44 лет. Это стабильный контингент, посещаемость таких пациентов не падает на протяжении нескольких лет. Еще одна важная категория — молодежь 18—24 лет. 70% молодых людей выбирают частную медицину — их привлекает уровень сервиса и инновационность клиники.

Вперед к digital!

Треть участников исследования EY указали на все большее проникновение в сферу медицинских услуг современных интернет-технологий и рост их влияния на поведение потребителей. В частности, отмечалось повышение эрудированности пациентов за счет использования данных из интернета для самолечения и диагностики, что затрудняет постановку диагноза и эффективную коммуникацию врача с пациентом.

Важными аспектами сервиса медицинских организаций становятся качественный веб-сайт, возможность онлайн-записи, мобильное приложение и личный кабинет на портале клиники. Так, почти все клиники, участвовавшие в опросе EY, отметили наличие системы онлайн-записи на прием к врачу. Более 45% медорганизаций создали персональный личный кабинет для пациентов. Мобильное приложение используется в 37% медицинских организаций.

Среди наиболее популярных способов коммуникации с пациентами были названы телефонная связь (100% респондентов), СМС-информирование (67%), а также электронная почта (63%). В то же время некоторые участники исследования отметили, что для последних двух каналов коммуникации требуется письменное согласие пациентов, что иногда ограничивает их использование.

Среди других способов дистанционной коммуникации были указаны онлайн-чат на сайте клиники, в т.ч. для направления к нужному специалисту, конференция с конкретным врачом через сайт, push-уведомления пациентам.

Филипп Миронович, председатель Совета директоров «Открытая клиника», уверен: за digital-технологиями будущее. «Количество вложений в digital health растет по экспоненте. Венчурные инвестиции в США в это направление в 2017 г. оказались на 60% больше, чем в 2016 г.

Делать ставку на звезды в коллективе было правильно вчера и правильно сегодня. Но лет через пять-десять к этому добавятся технологические решения, которые будут влиять на правила игры. Глобально изменится общение с клиентами. Как уже было сказано, основные клиенты частных клиник — люди от 18 до 45 лет. Это аудитория, не расстающаяся с гаджетами. Мобильные приложения, чаты, Telegram (мессенджер) — их привычная среда. Звонок по телефону для многих из них — устаревшая схема коммуникации.

Если пять лет назад качество коммуникации определял хорошо выдрессированный персонал колл-центра, то сейчас все не так. В «Открытой клинике» мы снизили расходы на колл-центр в три раза, переведя его в Тверь, и подняли отработку обращений на 5% благодаря диджитализации. Основные звонки в колл-центр — это рутина: обращения с просьбой прислать результаты анализов, соединить с врачом, чтобы уточнить назначения и т.д. Такие запросы уйдут в мессенджеры, и отвечать на них будут чат-боты».

Человеческий фактор

Кадры по-прежнему представляют собой одну из самых острых проблем для медицинских организаций (на это указали 26% респондентов опроса EY). В числе болевых точек — низкая квалификация медицинского персонала и нехватка квалифицированных управленцев в сфере здравоохранения.

Медицинская организация стоит на трех китах: структура, финансирование и люди, сказал генеральный директор, соучредитель клиник «Скандинавия» и «Ава-Петер» Глеб Михайлик.

«Низкая квалификация персонала является основным сдерживающим фактором развития частной медицины за пределами двух столиц. Средний возраст работающих постоянно увеличивается», — посетовал спикер.

По его словам, в США врач — элита общества, у нас профессия девальвирована, многие расстаются с профессией, потому что она одна из самых тяжелых, ответственных и недооцененных. Чтобы такого не случалось с персоналом частных клиник, эксперт советует организовывать комфортную среду для сотрудников.

«Врач — это конечная инстанция, оказывающая медицинскую услугу. Пациент приходит именно к врачу, и задача клиники создать все условия для продуктивной работы врача, — сказал Глеб Михайлик. — Врач должен быть мотивирован материально и профессионально, видеть перспективы своего развития в компании. Основная черта успешного учреждения — возможность привлекать, удерживать и развивать свой персонал. У нас в компании жесткая система отбора. Принимаем одного кандидата из шести-семи. Нам нужны звезды, и это естественно. Но звезд на рынке немного, их проще выращивать самим. Наш HR-отдел много работает с медицинскими вузами и молодыми специалистами, чтобы привлечь их и создать условия для созревания потенциальных звезд. Мы должны не только развивать наших сотрудников, но и развиваться сами, не забывая и о soft skills. Ориентация на пациента дает возможность оставаться успешным в быстро меняющихся условиях, даже если эти условия не совсем благоприятны».

Регистрируясь, вы принимаете условия
Пользовательского соглашения