— Мы много говорили о защите прав потребителей, а теперь все чаще приходится слышать о потребительском экстремизме. Что это за явление? Кого необходимо от него защищать?
— Вы подняли больную тему. В рамках медицины возникла она относительно недавно, в рамках же частной предпринимательской деятельности — давно, практически одновременно с появлением в разных странах законов о защите прав потребителей, то есть вместе с установкой: «Потребитель всегда прав». Родиной потребительского экстремизма считаются США.
Так что же такое потребительский экстремизм? В гражданском законодательстве такого термина нет, но есть понятие злоупотребление правами потребителя исключительно в личных имущественных интересах. Лиц, злоупотребляющих этими правами, будь то пациент или покупатель в аптеке, можно разделить на две группы: тех, кто действует целенаправленно для личного обогащения, наученные либо своим опытом, либо почерпнутым из открытых источников; и людей, неудовлетворенных, действующих спонтанно — «на эмоциях».
Так или иначе, это явление требует настороженного отношения к нему и развития на практике конкретных законных мер по его пресечению.
— Наблюдаете ли вы рост потребительского экстремизма в нашей стране?
— К сожалению, ответ будет положительным. Во многом это связано с популяризацией потребления, с изменениями в экономике страны. В силу желания заработать или особенностей характера определенная категория людей обращается за услугами или товарами, а потом, со знанием закона и путей его выполнения, требует возврата денежных средств, причем с неустойкой, штрафом, взысканием расходов.
— Негативные необоснованные отзывы, размещенные в интернете, можно ли отнести к потребительскому экстремизму?
— В целях создания давления на аптеку или клинику некоторые потребители целенаправленно размещают на форумах, в социальных сетях ложные негативные публикации. Условием прекращения этой деятельности они выставляют различные необоснованные требования: денежные выплаты, возврат товаров, которыми они пользовались, и проч. От злонамеренных, необоснованных отзывов на значимых, популярных интернет-площадках может страдать репутация учреждения, падать его доходы. Следовательно, это потребительский экстремизм.
—Насколько сложно, к примеру, аптеке защищаться от таких злонамеренных отзывов?
— Сложно. Психология большинства людей такова: на положительные отзывы они реагируют, как на должное. А негативный их заставляет насторожиться, а то и сменить аптеку — тем более, что в больших городах, где их много, это сделать нетрудно.
Мне приходится нередко сталкиваться с ситуациями, когда, допустим, владелец аптеки обращается к модераторам интернет-площадки с просьбой убрать негативный отзыв, не соответствующий действительности. В ответ он получает отказ, мотивированный тем, что они не несут за публикацию отзывов никакой ответственности и у них свои правила модерации: не должно быть насилия, мата, оскорблений, угроз жизни и здоровью.
— То есть из этой ситуации выхода нет?
— Выходы есть. Прежде всего следует зафиксировать публикацию негативных отзывов, нотариально заверить скрины. Далее нужно определить, вычислить их автора — официально обратиться с запросом к владельцам сайта о предоставлении информации о лице, опубликовавшем данный отзыв.
Следующий этап — обращение в суд с требованием об удалении данных отзывов, порочащих честь либо деловую репутацию истца. Здесь есть ряд нюансов: в заявлении следует показать, что причинен урон деловой репутации, экономической составляющей. Можно оформить докладные записки на имя руководителя от сотрудников клиники или аптеки о негативных отзывах в открытых источниках интернета, на которые ссылаются их пациенты/покупатели. Например, люди приходят и дают негативные отзывы, ссылаясь на те, что они увидели в интернете. Это может стать в суде определенным доказательством того, что необоснованные отзывы, размещенные ответчиком, работают против учреждения.
Еще один момент. Желательно поднять экономические показатели, показать, как по сравнению со схожими условиями в предыдущие периоды упали доходы. Также надо отследить и проанализировать количество претензий, отзывов от посетителей данного учреждения и увязать их именно с атакой, организованной в интернете.
А она могла быть организована не только индивидуалом-экстремистом или склочником, но и конкурентами (такая практика также известна, в начале 2000-х она называлась «Мистери шопинг»).
— Есть даже общественные организации, специализирующиеся на такой недобросовестной конкуренции.
— Верно. Я недавно в своем телеграм-канале рассказывал об организации «Щит». Ее сотрудники, к примеру, занимаются тем, что по заказу конкретных производителей или конкурентов под видом покупателя пытаются уговорить добросердечного сотрудника аптеки продать рецептурный препарат без рецепта. И если им его отпускают, тут же составляют акт, с которым обращаются в правоохранительные органы, оформляющие документы, в том числе фиксируют незаконную деятельность в журнале проверок.
Есть и другие примеры деятельности общественных организаций, которые по заказу пытались блокировать продажи различных медицинских товаров, изделий просто потому, что у заказчика была своя партия аналогичного товара, которую он хотел запустить в широкую продажу.
— Вернемся к суду. Какими чаще всего бывают его решения по поводу необоснованных негативных отзывов?
— Как я уже сказал, заявитель должен правильно собрать доказательную базу. Прежде всего — предъявить факты того, что такие публикации есть (нотариально заверенные копии публикаций) и распространялись массово. Показать, что компания, обратившаяся с иском о защите чести и деловой репутации, действительно ведет предпринимательскую деятельность, продемонстрировать ее успехи на рынке (благополучное финансовое состояние, отсутствие штрафов, проч.).
Ответчик, в свою очередь, должен будет обосновывать те сведения, которые он разместил, и доказывать, что они не являются порочащими. Здесь я уточню еще один момент: есть разница при обращении в арбитражный суд и в суд общей юрисдикции. В арбитражный суд обращаются в случае именно экономической деятельности. В отличие от суда общей юрисдикции, у него есть компетенция — дать правовую оценку самостоятельно, без проведения экспертизы. Так, в случае с оскорблениями, чтобы выявить их наличие, суд общей юрисдикции назначает соответствующую лингвистическую экспертизу.
Кстати, высказывания в адрес руководителя учреждения, порочащие его честь и деловую репутацию, в полной мере могут относиться и к репутации всей организации. Есть соответствующие разъяснения Верховного суда, в которых сказано, что в случае именно оскорбления либо унижения чести и деловой репутации руководителя дело рассматривается в отношении всей организации, потому что его личность как руководителя неразрывно связана именно с самой организацией.
— А есть ли смысл бороться с покупателем, написавшим негативный отзыв не по злому умыслу, а, как вы сказали, «на эмоциях»? Нужно ли что-то делать в подобных ситуациях?
— Знаете, а такой негативный отзыв появляется не просто так. Скорее всего, этого человека в аптеке оставили без внимания, которое ему требовалось. Первостольнику надо быть хотя бы немного психологом: уметь слушать и хорошо понимать покупателей, разных по полу и возрасту, вести правильный диалог даже с капризным клиентом, проявлять уважительный интерес к его интересам и тактично разрешать сложные ситуации. Руководству аптек необходимо проводить с сотрудниками соответствующую работу, создавать для них скрипты общения.
Ну, а, если все же в интернете появилась негативная публикация от неудовлетворенного клиента, стоит попробовать выйти с ним на разговор.
— Здесь же, в комментариях?
— Да. Попытаться в мягкой форме разрешить ситуацию, предложить какие-то варианты решений.
— Какие виды претензий встречаются чаще всего?
— Конечно, имущественные претензии, связанные с некачественным проданным товаром. Это основная претензия. Люди могут считать, что купленное лекарство не подействовало; что им не разъяснили возможные побочные эффекты. Закон о защите прав потребителей возлагает на продавца обязанность разъяснить как положительные, так и отрицательные характеристики средств.
— Есть ли какие-то возможные этические или юридические способы борьбы с необъективными негативными отзывами и с потребительским экстремизмом?
— Я всегда считал, что прежде всего должны быть этические нормы. Есть даже понятие «биоэтика». На мой взгляд, очень правильная система, потому что любой пациент ждет профессионального и доброго отношения к нему.
Как правило, в крупных аптеках сотрудников обучают правильному общению с покупателем, без которого будет много негативных отзывов, падение продаж и появление жалоб в антимонопольную службу, Росздравнадзор, Роспотребнадзор, прокуратуру, суд. У потребителя много рычагов давления.
А в Гражданском кодексе у нас всего одна статья, в которой говорится о злоупотреблении законом в личных интересах. По всей видимости,, пришла пора ее расширить, дать больше разъяснений по порядку действий, в том числе при наличии конкретных признаков потребительского экстремизма.
— Есть движение в этом направлении?
— В нашей гильдии создан специализированный комитет по противодействию пациентскому экстремизму. Сейчас как раз формируется его рабочий состав. Я хочу выйти к крупным клиникам, производителям, аптечным сетям, чтобы в связке с Комитетом по охране здоровья Госдумы создать рабочий комитет и начать разработку законопроекта о потребительском экстремизме. Процесс, конечно, будет длительным, может быть, непростым, но он очень нужен. В нашем обществе назрела необходимость в законе, который станет противовесом потребительскому экстремизму. Есть гигантская возможность злоупотреблять законом, но нет возможности ограничивать это злоупотребление. То есть мы за эти годы нарастили все возможные варианты злоупотребления законом, а ограничения к нему не создали. Вот это самое страшное.
— Будем надеяться, что в ближайшее время появится возможность решить эту проблему, и этих самых потребительских экстремистов станет меньше, а мы найдем общий язык с нашими пациентами и покупателями.
Воспроизведение материалов допускается только при соблюдении ограничений, установленных Правообладателем, при указании автора используемых материалов и ссылки на портал Pharmvestnik.ru как на источник заимствования с обязательной гиперссылкой на сайт pharmvestnik.ru
«Политика конфиденциальности»
«Основные виды деятельности компании»
«Редакционная политика»