Окружить заботой

Выручка или покупатель

Конкуренция в рознице перешла на уровень борьбы за покупателя как с другими аптечными сетями, так и с маркетплейсами. Войны за локацию уходят в прошлое. На первый план выходит обслуживание клиентов.

«Несомненно, выручка и прибыль важны. Но в погоне за финансовыми показателями здесь и сейчас, мы можем забыть о своих покупателях, а они нам этого не простят, — рассказывает генеральный директор госпредприятия «Фармация» Архангельской области Екатерина Сташкевич. — Если говорить о долгосрочности существования аптечной сети, то иногда стоит чем-то пожертвовать, но оставить клиента у себя». Лояльность покупателей и укрепление собственного бренда — ключевые направления сети сейчас.

Показатели выручки напрямую зависят от приверженности клиента, считает директор по маркетингу ПАО «Аптечная сеть 36,6» Мария Бренес. «Когда вы любите своего покупателя, изучаете его потребности, то всегда сможете дать то, что ему нужно, сделать лучшее предложение. Сегодня покупатель очень ценит заботу и искренний сервис. В такую аптеку он обязательно вернется», — объясняет она.

Если сеть растет по финансовым показателям, но количество покупателей снижается, это путь в никуда, считает директор по маркетингу и коммерческим продажам АО «Губернские аптеки» Анна Складнева.

«Именно число клиентов показывает, насколько верна стратегия сети», — говорит она.

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР АПТЕЧНОЙ СЕТИ «РИГЛА» АЛЕКСАНДР ФИЛИППОВ: «ИЗМЕНИЛАСЬ ОБЛАСТЬ КОНКУРЕНЦИИ МЕЖДУ АПТЕКАМИ — ТЕПЕРЬ МЫ БОРЕМСЯ НЕ ЗА КОНКРЕТНУЮ ЛОКАЦИЮ, А ЗА ТЕХНОЛОГИИ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ ТРУДА. ЧЕМ ПРОЩЕ И БЫСТРЕЕ БУДЕТ ПРОИЗВОДИТЬСЯ ОТПУСК ЛЕКАРСТВЕННЫХ СРЕДСТВ, ТЕМ БОЛЕЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОЙ БУДЕТ АПТЕЧНАЯ СЕТЬ».

Значений выручки сети недостаточно, чтобы оценить качество бизнеса, признает директор головного офиса «Гармонии здоровья» Сергей Мещан.

«Выручка — это показатель верхнего уровня, и он дает ответ только на вопрос: сколько денег оставили клиенты в аптеке. Но не отвечает на вопросы: какие есть резервы для ее увеличения ...