Как не очерстветь на работе

У каждого посетителя аптеки своя проблема: кто-то внезапно заболел, кто-то страдает от хронического заболевания, у кого-то болеют близкие. Аптекари стараются внимательно относиться к проблемам клиентов, но со временем наступает привыкание, и тогда первостольники начинают работать машинально, без всякого сострадания. Это неизбежно отражается на качестве обслуживания: покупатели обвиняют работников аптеки в черствости и уходят недовольными. О том, как можно решить эту проблему, рассказывает наш эксперт Юлия Яковлевна Смирницкая – практикующий психолог, специалист по экзистенциальной и гештальт-терапии.

Аптекарь (А): Почему многие работники медучреждений со временем становятся более равнодушными к человеческим страданиям? Откуда берется эта черствость?

Юлия Смирницкая (Ю.С.): Для начала давайте разберемся с терминологией. Строго говоря, в психологии нет термина «черствость» – это свойство, которое появляется у хлеба, если о нем забыли. Черствость предполагает наличие некоторой корки – защитного слоя, который образовался в результате засыхания верхних слоев. Эти слои изначально были нежными и незащищенными, легко пропускали как хорошее, полезное (кислород, солнечный свет и т.д.), так и плохое, вредное. А теперь эти внешние слои стали грубыми и не пропускают ничего – ни хорошего, ни плохого.

У людей зачастую тоже наблюдается что-то подобное, но человеческая черствость может быть не только чертой характера, но и защитной реакцией на определенные условия – в данном случае на условия труда. Мы не будем рассматривать случай, когда человек изначально был черствым – в этом случае ему трудно помочь, т.к. он, скорее всего, меняться не хочет.

Но ситуация может быть и другой. Если на работу в аптеку устраивается молоденькая девушка и с первого дня стремится всем сочувствовать и помогать, то очень скоро она начинает понимать, что такое отношение далеко не всегда находит соответствующий отклик. Покупатели в аптеке бывают разные, некоторые приходят со своим раздражением, недовольством или даже грубостью. Такое отношение наносит душе болезненные раны, девушка страдает, переживает, чувствует себя уставшей и даже может заболеть. В какой-то ...