Как создать стандарт обслуживания покупателей?

Сегодня стандарты обслуживания покупателей имеются у большинства российских аптек. Однако если сравнить между собой эти стандарты всего по 1 показателю – толщине, то мы можем обнаружить как стандарты, написанные лишь на 1–2 страничках, так и стандарты, объем которых подчас превышает 50 листов. Очевидно, что стандарты наших аптек отличаются не только по толщине, но и по содержанию, причем довольно сильно.

Многогранное качество

Лишь единицы руководителей могут ответить на простой, но провокационный вопрос: «А Вы уверены в том, что Ваш стандарт обслуживания покупателей верен?»

Дело в том, что стандарты обслуживания покупателей – одна из составляющих, формирующих понятие качества торгового обслуживания.

Качество торгового обслуживания можно описать как совокупность следующих параметров:

• ассортимент;
• технология обслуживания покупателей;
• издержки потребления;
• профессиональное мастерство продавцов;
• информирование в торговом зале;
• заинтересованность в покупке;
• удовлетворенность покупателя качеством обслуживания;
• характер услуги.

И изменение любого из этих элементов качества приводит к изменениям в остальных составляющих.

Из чего складываются стандарты

В качестве «костей» любого стандарта, на которые мы наращиваем «мясо» слов и фраз, выступа...