Консультация Аптекаря: что, кому и как?

Консультирование покупателей – важная составляющая работы первостольников, от которой зависят успешность лечения, доверие и расположение посетителей, а также товарооборот аптеки. Что должна включать грамотная консультация, на какие нюансы обратить внимание покупателей и что посоветовать приобрести к основной покупке? Давайте разбираться вместе.

Консультация при четком запросе

«Обезличенность» консультации. Многие посетители приходят в аптеку без рецепта врача, но с четким осознанием проблемы со здоровьем и представлением, какие средства нужны для ее решения. Конечно, фармацевт не вправе подтверждать, опровергать и вообще ставить диагнозы. Но любому работнику первого стола понятно, когда случай простой, а когда наряду с его рекомендациями нужна квалифицированная помощь врача. Ведь у того же расстройства желудка могут быть совершенно разные причины, включая серьезные заболевания. Поэтому приступая к беседе с посетителем, обязательно говорите о необходимости посещения специалиста.

По возможности консультация должна быть не персонифицированной, а максимально отвлеченной. Сравните 2 фразы: «При Вашем хроническом рините я бы посоветовала Вам…» и «От насморка у нас есть препараты…». Разница в подходе вполне очевидна. Первая фраза больше напоминает рекомендацию врача, вторая – нейтральна.

Состав и действие препарата. Обязательно уточняйте, кому предназначается лекарство: ребенку, взрослому или пожилому человеку. От этого зависят и выбор конкретного препарата, и лекарственная форма, и дозировка препарата. В разговоре необходимо избегать научных терминов и длинных предложений. Излагайте свои мысли просто, делайте акцент на каких-либо преимуществах препарата. Например, отмечайте натуральный состав, удобство приема, комплексность действия или экономическую выгоду.

При отсутствии необходимого средства в ассортименте ...