Претензии покупателей

Не секрет, что каждому первостольнику рано или поздно приходится сталкиваться с претензиями покупателей. Первый купил не тот товар, у второго претензии к качеству, третий недоволен создавшейся очередью, а четвертый просто по жизни «профессиональный жалобщик». Что же делать в таких ситуациях, как не потерять самообладание, не ввязаться в конфликт и профессионально разрешить все спорные вопросы?

Для начала давайте проясним, что же такое претензия.

Претензия – это жалоба или требование покупателя о добровольном урегулировании спора по поводу обнаруженного недостатка в приобретенном товаре. Жалоба не влечет за собой имущественных притязаний, это скорее недовольство покупателя качеством обслуживания в аптеке. Требование же подразумевает замену товара или возврат денег.

Независимо от того, чем является претензия, необходимо принять все возможные меры по ее разрешению и обязательно установить причину, по которой возникла данная ситуация.

Чтобы легче было действовать в ситуациях, когда покупатель предъявляет вам претензию, необходимо понимать, где реальные претензии к товару или качеству обслуживания, а где эмоции человека, накаляющие обстановку и мешающие здраво разобраться в сложившейся ситуации.

Права и обязанности

Не только покупатель, но и продавец должен хорошо знать свои права и обязанности.

В каких же случаях покупатель имеет право вернуть товар в аптеку?

Во-первых, если товар оказался некачественным или с истекшим сроком годности.

Во-вторых, если покупателю товар не подошел и он хочет его вернуть или поменять на другой аналогичный. На это указывают:

• ст. 18 Закона РФ №2300-1 от 07.02.92 «О защите прав потребителей»;
• п. 6.15 Отраслевого стандарта «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения», утвержден...