Способы общения с покупателями

Ох, уж эти покупатели! Они такие разные и часто совершенно непредсказуемые. Одни спокойные и доброжелательные, другие – раздраженные и непонятливые, а третьи – надменные и требовательные. Но, несмотря на то, какой покупатель стоит перед нами, мы должны сделать все возможное, чтобы он остался доволен и покупкой, и обслуживанием.

Хорошую помощь в работе с людьми может оказать знание того, как происходит процесс коммуникации и какие при этом существуют способы общения с покупателями. У каждого человека есть набор поведенческих моделей, которые связаны с его определенными состояниями. Эти состояния выявил и описал американский психолог и психотерапевт Эрик Берн. Разработанная им модель коммуникаций получила название «трансакционный анализ» (от англ. transaction – «сделка», «соглашение»).

Согласно заключениям Э. Берна, каждый человек в социальной группе в каждый момент времени находится в одном из состояний – Родитель, Взрослый или Ребенок. Причем эти состояния могут меняться и переходить из одного в другое.

Так, Ребенок – это источник радости, творчества, спонтанных побуждений. Родитель выполняет функцию воспитателя, который учит Ребенка, формирует его поведение и говорит, как делать правильно и как неправильно. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними.

Каждый тип состояний – Родитель, Взрослый, Ребенок – жизненно важен для человека, потому что именно эти состояния делают его жизнь наполненной и эмоционально окрашенной.

Как же эти знания можно использовать в работе с покупателями? Как выстраивать продуктивные отношения и гасить назревающие конфликты?

Чтобы ответить на эти вопросы, давайте рассмотрим процесс взаимодействия между людьми, находящимися в трех различных состояниях: Родитель, Взрослый, Р...