Стеснительный покупатель. Как вести беседу

Нередко в аптеку приходят посетители, которых беспокоят проблемы, о которых они стесняются рассказать – геморрой, запор, понос, молочница, климакс и т.д. Клиент нуждается в помощи, но ему кажется неприличным попросить совета у специалиста, тем более в аптеке, где его могут услышать другие посетители. И это тонкий психологический момент в продажах, который нужно учитывать успешному Аптекарю. Здесь самое важное – это расположить к себе клиента, добиться его доверия и помочь ему расслабиться. Только тогда вы поймете проблему клиента и сможете ему помочь.

Как же это сделать?

Во-первых, при обсуждении деликатных тем постарайтесь отвести клиента в сторону, подальше от других покупателей, это очень удобно делать в аптеке с открытой выкладкой. Клиент будет вам очень благодарен за такой поступок, ведь при этом сохраняется тайна вашего разговора и клиент меньше смущается, а следовательно, доверяет вам больше.

Во-вторых, при обсуждении деликатных тем с клиентом, если вы видите, что он смущается, следует понизить голос и обсуждать проблему в полголоса, это также дает клиенту больше уверенности, что ваш разговор никто не услышит. Этот прием хорошо использовать, если вы работаете в аптеке с закрытой выкладкой, и консультирование происходит через окошко в присутствии других клиентов.

В-третьих, при обсуждении деликатных тем с клиентом не улыбайтесь, тем более не смейтесь. Этим вы оскорбите покупателя, и он навсегда уйдет из вашей аптеки. При деликатном консультировании нужно сохранять заинтересованное, понимающее лицо, слушать внимательно (здесь помогут навыки активного слушания). Весь ваш внешний вид должен выражать сочувствие. Это расположит к вам клиента, и он будет больше доверять вам, а следовательно, и вашим рекомендациям.

И еще, в любом консультировании мы всегда идем за клиентом, т.е. ведем себя так, как ведет себя клиент, отзеркаливаем его поведение. Например, если вы видите, что, обсуждая деликатную проблему, клиент не смущается, а громко заявляет о ней...