Управление гневом: агрессивный покупатель

Работа с людьми требует от Аптекарей не только профессиональных знаний. Нередко приходится решать также и психологические проблемы, поэтому каждый первостольник должен обладать навыками общения с агрессивными клиентами и разрешения конфликтных ситуаций. Умение сохранять самообладание и противостоять конфликтам поможет повысить стрессоустойчивость и тем самым сохранить собственное эмоциональное и психическое здоровье. Но как должен себя вести фармацевт, если в аптеку пришел агрессивно настроенный покупатель и устроил скандал? Как нейтрализовать эту агрессию и успокоить скандалиста?

Светлана Валерьевна Королева, медицинский психолог городской клинической больницы №67 им. Л.А. Ворохобова Департамента здравоохранения г. Москвы.

«Аптекарь» (А): Светлана Валерьевна, конфликтные ситуации с недовольными клиентами случаются в любой сфере, но в аптеках покупатели скандалят особенно часто. Почему это происходит?

Светлана Королева (С.К.): Главным образом из-за особенностей аптечного бизнеса, ведь подавляющее большинство клиентов аптеки – это больные люди или родственники пациентов, обеспокоенные здоровьем своих близких. Из-за болезни или под воздействием стресса покупатели аптек очень часто бывают раздраженными, нервными, нетерпеливыми и недовольными, а порой ожесточенными или агрессивными: плохое самочувствие, боль, душевный дискомфорт, возбужденное или тревожное состояние могут спровоцировать их на неадекватное поведение. По сути это несчастные люди, которым нужна помощь, забота и внимание, поэтому в конфликтной ситуации от Аптекаря требуется прежде всего доброжелательное отношение и выдержка.

А: Как должен вести себя Аптекарь, если покупатель устроил скандал?

С.К.: Прежде всего нужно обязательно дать скандальному покупателю возможность «выпустить пар» и выговориться. Слушать его следует доброжелательно, но серьезно: «дежурная» улыбка в этом случае может вызвать еще большую агрессию, т.к. скандалист подумает, что над ним издеваются или смеются. Ни в коем случае не надо перечить ему или перебивать его гневную ре...