Аптеки продолжают тестировать новые сервисы для покупателей

Какие услуги предоставляют аптеки

Необходимость строить долгосрочные отношения с покупателями толкает аптечные сети к расширению портфеля дополнительных услуг. Одним из показателей такой работы становится доля покупок с использованием карт лояльности. «Около 70% продаж у нас происходит с использованием карт лояльности, они же дают доступ ко всем проходящим акциям», — рассказывает директор рязанской сети «Фарма» Александр Миронов.

В сети работают традиционные сервисы — измерение давления, проверка зрения. 

В пяти московских аптеках сети «Ригла» пошли дальше: здесь есть кабинет косметолога — клиенты могут пройти тестирование кожи лица или головы и получить консультацию специалиста с подбором индивидуальной программы ухода. «Сервис стал очень популярным среди клиентов аптек. Во время локдаунов количество консультаций предсказуемо снижалось, однако в целом интерес к этой услуге не угасал и остается высоким», — рассказала директор департамента маркетинга аптечной сети «Ригла» Марина Лаговская. 

Доля продаж косметики в этих пяти аптеках составила 15%, продажи на одну точку в среднем выросли на 10%.

Во время пандемии в 30 аптеках «Риглы» в Москве посетители могли измерить уровень кислорода в крови. Опция пользовалась большим спросом среди клиентов, добавила Лаговская.

В госсети Красноярского края «Губернские аптеки» широкий набор бонусных услуг — проверка зрения, диагностика стопы, измерение давления, консультации узких специалистов-врачей (в 50 структурных подразделениях). Они повышают трафик в аптеках, говорит руководитель пресс-службы «Губернских аптек» Анатолий Патюков.

Фокус на контакт с покупателями

Опрошенные «ФВ» руководители сетей говорят, что главное сейчас — коммуникация с покупателями. «Базовым проектом в области дополнительных сервисов мы считаем работу круглосуточного колл-центра. Его специалисты в режиме 24/7 отвечают на вопросы жителей края о наличии интересующих их препаратов и ближайших к ним аптеках, где их можно приобрести, консультируют льготополучателей по вопросам и проблемам, связанным с получением препаратов, принимают жалобы и предложения по улучшению работы нашей сети», — рассказывает Патюков.

Востребованными услугами могут стать выписка рецептов терапевтом, коллаборации с лабораториями, когда пациент вместе с результатами анализов получает значительную скидку на покупку препаратов, отмечает Миронов.

«Необходимы сервисы на стыке телемедицины, консультаций по телефону. Но нам не очень понятна юридическая основа, поэтому пока не развиваем это», — говорит он.

Просветительские сервисы в соцсетях могли бы стать новыми нишами для развития активности аптек, считает Александр Миронов. «Они были бы востребованы узкой, но «плотной» категорией людей-новаторов. Примером может стать использование БАД, которые раньше считались спортивным питанием, в повседневной поддержке», — говорит он. Развитие таких сервисов тормозит пертурбации в Social media: пока аптеки не понимают, какие площадки могут стать базовыми для подобных проектов.

Сейчас «Фарма» занимается разработкой телеграм-бота. «При покупке по карте лояльности клиенту будет мгновенно поступать предложение сделать оценку совершенной покупки баллами (как, например, у Яндекс-такси). Этот сервис мы сможем использовать для коррекции поведения первостольников», — объяснил Миронов.

Не востребованы

Представители аптек говорят, что часть услуг, полезных для покупателей, на практике оказались невостребованными. «В каждой нашей аптеке есть бюджет от 3 тыс. руб. в месяц, в рамках которого кластерные заведующие могут делать подарки покупателям — без привязки к чеку, просто завязав разговор, — рассказывает Миронов. — Эта опция буксует, чаще всего с помощью этих средств заведующие просто решают конфликтные ситуации. А мы хотели бы, чтобы покупатель получил нечто большее, чем ожидал, — только так можно сделать его лояльным и «закрепить за собой» на долгие годы». 

Аптеки сети должны были за 9 месяцев потратить на подарки более миллиона рублей, а использовали только 300 тыс. руб., добавляет Миронов.

Другой проект — предоставление скидки на препарат, если у конкурента он продается по более низкой цене, — оказался непопулярен среди клиентов сети.

Задолго до пандемии в семи аптеках «Ригла» в столице были установлены кардиологические кресла — каждый желающий мог воспользоваться бесплатной процедурой по снятию одноканальной ЭКГ. Однако во время пандемии интерес к услуге значительно снизился, проект пришлось закрыть.

«Мы тестировали упаковку товара в фирменные пакеты, предоставление воды, чтобы у пациентов была возможность запить препараты, но развивать их не стали, поскольку не получили значимого прироста чеков», — говорит директор головного офиса межрегиональной сети «Гармония здоровья» Сергей Мещан.

В компании пока сосредоточены на развитии базовых преимуществ — ассортимента, качества обслуживания и ценовой политики. «Мы видим по этим направлениям много резервов, которые важнее для покупателя, чем дополнительные сервисы», — рассказал Мещан. Однако в сети открыт внутренний проект под названием «Инкубатор идей», направленный на развитие услуг для пациентов.