Фармспециалисты рассказали, чем недовольны посетители аптек

Опрос проходил на сайте pharmvestnik.ru в рубрике «Фармкружок» с 19 июля по 21 августа 2023 года. В нем приняли участие 169 фармспециалистов.

Танцы с покупателями 

Подавляющее большинство опрошенных нами фармспециалистов (95%) не получали от посетителей претензий к качеству оказанной фармконсультации. При отпуске безрецептурного препарата первостольники уточняют симптомы и жалобы на самочувствие, а также его совместимость с другими принимаемыми средствами. Предлагают несколько вариантов по цене и бренду. 

Оказание фармконсультации первостольники расценивают как свою профессиональную обязанность, однако признают, что бывают случаи, когда они отказываются от нее. 

«Когда покупатель приходит с рецептом при выкупе онлайн-заказов». 

«Когда покупатель очень спешит и сообщает мне об этом».

«Когда покупатель говорит, что ему не нужна консультация».

Пациенты, которые сами отказываются от консультации, не редкость. Отказываются не потому, что получили четкую рекомендацию врача и полностью ему доверяют. Причины кроются в другом. 

«Им все соседка рассказала — у нее интернет есть, они соседке больше доверяют. Или говорят, мне 20 лет назад вот назначали, я опять попью. И все твои «танцы» с объяснениями никому не сдались».

«Сейчас же все могут себе в интернете и диагноз поставить, и лечение назначить. Только когда видишь эти «назначения», хочется, чтобы интернет-ресурсы закрыли, потому что зачастую там чушь полная. По-другому это не назовешь». 

«Витамины у них в огороде растут, родственники сами доктора, в аптеке работают. Называются врачами, нутрициологами, травниками и т.д.».

Или правда, или зарплата

Что же касается претензии по частому предложению БАД, фармспециалисты не видят в этом ничего плохого. 46% первостольников рекомендуют их в качестве допродажи к лекарственным средствам по определенному состоянию. А 36% — тогда, когда считают это предложение оправданным. 

Чуть более половины опрошенных фармспециалистов также четко следуют назначениям врача при отпуске безрецептурных лекарств, но при этом активно советуют аналоги по цене и бренду. Лишь 17% позволяют себе усомниться в рекомендациях докторов, о чем и сообщают своим покупателям.

Мнения о том, мешают ли маркетинговые контракты оказывать грамотную фармконсультацию, разделились с небольшим перевесом в сторону «не мешают вообще». Однако те, кому они не позволяют профессионально выполнять свои обязанности, комментировали этот факт весьма категорично.   

«В планах 95% БАД с невыговариваемыми или дурацкими названиями, что людей очень пугает».

«Очень мешают. Чуть ли не на каждый препарат выходит окно либо с заменой или с допродажей. Стоишь и думаешь, хоть бы купили, хоть бы купили, чтобы у меня не снизился процент по продажам замены. Например, на 100 чеков 20 из них должны быть проданы с заменой или допродажей».  

 «Когда от количества проданного зависит зарплата, объективности ждать не стоит».

Первостольник говорит 

Первостольники прекрасно понимают, что такое фармконсультация. Есть перечень обязательных скриптов при отпуске безрецептурных лекарств, но идеального стандарта консультирования не существует, отмечают они.

➔ Выявление проблемы, уточнение диагноза.

➔ Выявление сопутствующих заболеваний и других препаратов, которые принимает пациент.

➔ Выявление противопоказаний.

➔ Предложение препаратов из разных ценовых категорий.

➔ Отпуск препарата.

➔ Если есть необходимость и возможность допродажи, делаем ее. 

Еще одна важная особенность фармконсультирования — это индивидуальный подход к каждому покупателю, отмечают сотрудники аптек. 

Что хотят пациенты

Но понимают ли сами пациенты, что такое фармконсультирование? В этом у специалистов большие сомнения. 

Люди часто путают врачебную консультацию с фармацевтической, а еще сильно возмущаются, когда узнают стоимость препаратов. Возможно, именно в этом кроется секрет недовольства пациентов фармспециалистами. 

«Часто считают, что, придя в аптеку, им диагностируют заболевание и назначат курс лечения, ведь к врачу очень сложно попасть или: я же работаю, когда мне по врачам ходить». 

«Ждут, что специалист первого стола «откроет третий глаз», внимательно посмотрит и выдаст заключение, причем по одному только: «У меня болит вот где-то тут, под коленкой в третьем часу ночи, когда я переворачиваюсь на другой бок».  

«Приходя в аптеку, покупатели зачастую спрашивают, что им назначил врач и зачем это им нужно, тогда как ответы на эти вопросы не входят в зону компетенции фармацевта».

К списку недовольств покупателей сотрудники аптек также добавили: 

➔ неготовность первостольника отпустить рецептурный препарат без рецепта;

➔ отказ специалиста от разговора «по душам» о проблемах с внуками и о ценах на хлеб; 

➔ отказ проконсультировать по купленным в соседней аптеке препаратам после консультации фармспециалиста-конкурента. 

Впрочем, многие фармспециалисты довольны и своей работой, и своими покупателями: «В моей аптеке недовольных не бывает!». Это один из самых редких комментариев, оставленных в ходе опроса. Однако его существование не может не радовать. 

«Мои покупатели практически все довольны, так как приходят со словами благодарности и говорят, что с моей улыбкой и с легкой руки им помогает все, что бы я ни посоветовала».