Жан Гончаров: Мы ставим знак равенства между сотрудником и покупателем

Бизнес — это команда

Расскажите, пожалуйста, о себе, о вашей семье, о том, как вы пришли в фарму.

Я родился в Узбекистане. Там поступил в школу, а потом мы переехали в Россию, и в 1999 году я заканчивал школу в Таганроге. Через год поступил в Пятигорскую государственную фармацевтическую академию. На четвертом курсе женился на своей однокурснице, и вскоре после этого мы вместе с ней открыли нашу первую аптеку. Так что с 2005 года мы начали развивать этот бизнес. Сегодня мы занимаем 35—37-е место в стране, имеем торговые точки во всех регионах Северо-Кавказского федерального округа, а с этого года вышли в Краснодарский край.

Корпоративная культура — живая материя, которая трансформируется. И либо люди встраиваются в нее и что-то привносят, либо нет.

У меня двое детей. Дочери 17 лет, сыну 13. Дочь собирается поступать в медицинский университет. Она уже год как дипломированный специалист по косметологии, по уходу за ресницами. У нее два кабинета, в которых она ведет прием клиентов. Интересно, что свой бизнес она начала на том же месте, где начинали его мы: над одной из аптек у нас была мансарда, в которой до 2014 года располагался наш офис. Потом, когда мы разрослись, переехали в другое помещение, а мансарда все это время ждала нового хозяина. У сына прослеживается желание связать свою профессиональную судьбу с приготовлением вкусной и здоровой пищи.

Как развивался ваш бизнес?

Что поменялось в ваших взглядах на аптечный рынок? На что вы делаете ставку в условиях обострившейся конкуренции?

Мы запускали свой бизнес, будучи еще очень молодыми специалистами, даже не дипломированными. Нами двигало желание созидать, приносить пользу людям. За неполные 18 лет на рынке поменялось очень многое, но наша мотивация не изменилась. Поэтому мы очень щепетильно относимся к нашему ассортименту, к построению взаимоотношений с людьми.

Второе, что не поменялось, это понимание, что бизнес — прежде всего команда. Сегодня у нас работают более 1 тыс. человек. И еще большой вопрос, кто первый клиент компании: покупатель или сотрудник. Мы ставим между ними знак равенства, понимая, что те процессы, которые мы внедряем, все, что предлагаем, должно быть направлено на пользу сотрудников компании, потому что они вдохновляются, воодушевляются этими проектами или учатся на наших ошибках.

Параллельно мы оказываем лекарственную помощь людям, расширяем сеть органически (она насчитывает свыше 260 точек), интегрируем большое количество мелких, в том числе единичных аптек. Одна из недавних сделок — мы поглотили компанию, которая чуть ли не вдвое старше нашей. Отдавая отчет в том, что опыта у нее больше, чем у нас, мы не стали полностью переделывать ее под свои каноны. Это может быть как синергия двух бизнесов, так и формат, при котором мы ничего не меняем, а лишь незначительно корректируем с учетом нашей операционной системы, логистики, товарных запасов. Где-то, конечно, приходится менять полностью всю работу. Но, как я уже сказал, во главе угла — желание приносить своими действиями пользу.

Первостольник должен уметь и продавать, и критиковать

По какому принципу подбираете людей? Какая у вас корпоративная культура?

Какого-то отбора по жестким критериям у нас нет. Корпоративная культура — живая материя, которая трансформируется. И либо люди встраиваются в нее и что-то привносят, либо нет. Безусловно, существуют какие-то стержневые понятия. Человек, который работает в нашей компании, должен обладать компетенциями в том направлении, которое он курирует, либо большим желанием их наращивать, быть порядочным, открытым к диалогу, готовым помогать коллегам.

Сотрудник за первым столом должен быть продажником, должен понимать ассортимент, из чего складывается рентабельность аптечного бизнеса, уметь находить общий язык с теми людьми, которые ходят именно в эту аптеку, правильно реагировать на возражения.

Интересно, что вплоть до этого года мы жили без HR-отдела. В новой стратегии мы прописали отдельной строкой его создание. Мы осознали, что на данном этапе развития это необходимо. То есть работа с человеческими ресурсами не должна проводиться на интуитивном уровне, самотеком, а должна подчиняться неким принципам, планам, стратегии компании. Она должна быть понятной и прозрачной.

Сейчас мы проводим исследование, чтобы определить, как представляют себе корпоративную культуру наши сотрудники, доходит ли то, что мы декларируем, до них, как люди это понимают. Эффекты быстрого роста и масштаба вносят свои коррективы, поэтому мы хотим узнать настроения внутри коллектива, прежде чем разрабатывать обновленную корпоративную культуру.

У нас есть кодекс корпоративного обслуживания, но он больше касается стандартов обслуживания и работы с покупателем. Так что мы намерены это исправить и задокументировать наши корпоративные ценности.

Идеальный первостольник — какой он?

Я глубоко убежден, что идеальных специалистов, как и идеальных людей, не существует. Но если говорить о том, какие качества я считаю важнейшими, то как для первостольника, так и для заведующего аптекой на первом месте, конечно, стоят профессиональные знания и владение спецификой.

Каждая аптека имеет свою специфику, в зависимости от района, города, республики, и сотруднику необходимо это осознавать и уметь использовать в работе. Лекарства в Пятигорске продаются не точно так же, как в Махачкале и Владикавказе.

Лекарства в Пятигорске продаются не точно так же, как в Махачкале и Владикавказе.

Да, сотрудник за первым столом должен быть продажником, должен понимать ассортимент, из чего складывается рентабельность аптечного бизнеса, уметь находить общий язык с теми людьми, которые ходят именно в эту аптеку, правильно реагировать на возражения. Без конфликтов, наверное, не бывает — как в коллективе, так и с покупателями, и крайне ценно, если специалист умеет достойно выходить из них. Не менее важно, если он умеет объективно критиковать, доносить до собственников и руководства компании какие-то моменты, которые мы не можем знать, но изменение которых пошло бы на пользу. То есть в идеале сотрудник должен быть «участным» и проактивным.

Наказы избирателей

Как получилось, что пошли в политику?

Я отношусь к этому больше как к общественной деятельности. С 2015 года я был депутатом муниципального образования, а в прошлом году решил попробовать свои силы уже на уровне Законодательного собрания Ставропольского края. Мне нравится это направление, нравится приносить пользу. От моей деятельности она реально есть. Не могу сказать, что я выступаю автором массы законов, но, поддерживая те или иные инициативы, я чувствую удовлетворение.

Идеальных специалистов, как и идеальных людей, не существует. Но у фармспециалистов на первом месте, конечно, стоят профессиональные знания и владение спецификой.

Благодаря статусу депутата я больше общаюсь с людьми, узнаю, какие есть сложности, это мне помогает и в бизнесе. Мы обрабатываем получаемую информацию и воплощаем ее в различные проекты. Во время избирательной кампании я собрал множество наказов, которые разделил на пять лет и теперь методично, системно стараюсь их выполнять.

Не только бизнес

Как вы проводите свободное время?

Свободного времени мало, и пока я развивал бизнес, много времени проводил в командировках. Сейчас, когда мы более уверенно стоим на ногах, когда у меня сформировалась команда специалистов, которым я могу делегировать какие-то направления, стараюсь максимум времени проводить с семьей, уделять время общению с детьми. Если раньше, пока они были маленькие, можно было отделаться подарком или сводить их поесть мороженое, то теперь крайне важно много разговаривать: поделиться своим видением развития личности, общества в целом, выслушать их позицию. Если не делать этого сегодня, завтра можно получить сформировавшуюся личность, чьи взгляды существенно отличаются от твоих, и тогда уже поздно будет вести какие-либо беседы.

При этом мы с супругой убеждены, что собственный пример лучше тысячи слов. Поэтому мы стараемся жить так, чтобы дети, наблюдая за нами, делали правильные выводы.

Конечно, мне не чужды традиционные мужские увлечения. Люблю рыбалку, охоту, проводить время с друзьями на природе, готовить на костре/мангале.

Я вижу, что вы много лет дружите с Kavkaz Run. Расскажите, пожалуйста, об этой стороне вашей жизни.

С Михаилом Шоровым мы дружим давно. Он известный организатор массовых мероприятий в нашем регионе. И как-то, сидя в этом кабинете, я вдруг подумал: «Как бы было здорово организовать марафон между городами КавМинВод». Я озвучил эту идею Михаилу, он ее подхватил, и так, собственно, начался Kavkaz Run. Сейчас это известный в беговом сообществе России бренд. Я дал слово, что «ВитаПлюс» всегда будет поддерживать забеги этого организатора. В последнее время также стал участвовать наравне с другими: вместе с сыном мы бежим пока небольшие дистанции, но я не исключаю, что однажды пробегу полумарафон.