Видеосъемка помогает оттачивать технологии продаж в крупных сетях

Везде ли идет запись

Видеосъемка за первым столом давно стала правилом хорошего тона в аптеке. Она используется для контроля за основными этапами рабочего процесса, соблюдения кассовой дисциплины, разрешения конфликтных ситуаций, рассказывает юрист ассоциации «Фармацевтическое содружество» Максим Орлов.

Видео может пригодиться для решения управленческих задач, если компания использует высококлассное оборудование. Как правило, это характерно для крупных межрегиональных и федеральных сетей. Одной из первых на рынке инструмент внедрила сеть «Имплозия», говорит председатель правления Ассоциации аптек Калининградской области Дмитрий Яговдик. «По сути компания работала по франчайзингу, и съемка велась для контроля работы, анализа и управления», — вспоминает он.

Однако до сих пор во многих мелких сетях и одиночных аптеках практикуется видеозапись без звука. «Такие записи менее информативны, но они могут помочь при разрешении конфликтных ситуаций. Например, для того, чтобы выяснить, предоставил ли пациент рецепт», — отмечает Орлов.

Согласие первостольников

Орлов никогда не сталкивался с тем, чтобы первостольники были категорически против съемки. Именно записи камер помогают им доказать свою правоту в спорных ситуациях. «При трудоустройстве специалист подписывает согласие на использование камер видеонаблюдения на рабочем месте», — напоминает он.

Камеры в аптеках начали устанавливать более 15 лет назад. Тогда в аптеках действительно были недовольные сотрудники, отмечает Яговдик. «Фармацевты быстро поняли, что видео помогает в разборе конфликтных ситуаций, а также в случаях, связанных с кражами и обманами посетителей аптек. Эти аргументы перевесили сомнения работников», — объясняет он.

«Когда мы устанавливали камеры, многие сотрудники были против — в основном те, кто раньше с этим не сталкивался, — рассказывает Александр Миронов. — Если несколько месяцев не давать сотрудникам обратной связи по записям, они перестают обращать внимание на них и даже без стеснения обсуждают руководство». Он отмечает, что, если справедливо подходить к оценке действий сотрудников, проблем со съемкой не возникает. «Но до сих пор есть несколько первостольников, которые сознательно не делают так, как мы просим. Видеонаблюдение на них не повлияло», — отмечает Миронов. 

В сети «Гармония здоровья» видеонаблюдение используют с момента основания компании. «Некоторые сомнения на момент внедрения присутствовали, но они легко снимались, поскольку назначение съемки — это и обеспечение безопасности. А в этом все заинтересованы», — рассказал директор головного офиса Сергей Мещан. 

В «Губернских аптеках» тоже не сталкивались с недовольными записью фармацевтами. «Конфликтные ситуации, которые мы разбираем благодаря видеосъемке, полезны для выработки стратегии поведения специалистов», — рассказала руководитель департамента управления и развития персонала АО «Губернские аптеки» Надежда Благодатская. 

Видео позволяет разобрать нестандартные ситуации и выработать алгоритмы, соглашается директор рязанской сети «Фарма» Александр Миронов. К ним относятся случаи, когда покупать медикаменты пришел ребенок, клиент запрашивает редкий препарат без аналогов, в аптеке находится пьяный неадекватный посетитель или спешащий покупатель, перед которым выстроилась очередь.

Использование видеонаблюдения для анализа работы первостольников — недешевый инструмент. «Необходимо высококачественное оборудование с высоким разрешением. Мы используем облачное хранилище для работы с видеосигналом — это тоже затраты, но они окупаются, потому что качество продаж — ключевой фактор успеха аптечной сети», — уверен Сергей Мещан.

Когда видео повышает продажи

Расширенное использование видеонаблюдения — новый виток управления аптечной сетью, уверен Миронов. «Если продуманная система мотивации первостольников позволяет качественно управлять продажами, то настроенное видеонаблюдение дает возможность управлять поведением первостольников», — говорит он.

То, как и что делает специалист на кассе, влияет на лояльность покупателей, качество работы с ассортиментом (снижается число отказов на кассе), вовлекает покупателей во взаимодействие с аптекой (отзывы). «Если говорить просто, это позволяет проникать в мышление покупателя и формировать мнение о сети. Ведь люди в большинстве своем не видят буклетов и плакатов, но всегда слышат фармацевта», — отмечает Миронов.

В сети ежемесячно просматривается шесть чеков по каждому первостольнику. Они оцениваются по чек-листу, после чего специалист получает рекомендации: где он хорошо отработал, а что было не так. Информацию получает и кластерный заведующий, который ведет системную работу с сотрудниками.

Кроме того, в сети практикуется полный отсмотр записей за один-два дня: этот инструмент позволяет оценить конверсию по каждому первостольнику. «По специальным камерам мы видим, сколько в аптеку зашло посетителей, и сравниваем с количеством чеков, — объясняет Миронов. — В результате можем оценить, сколько покупателей из дошедших до кассы совершили покупку».

Оценка показателей 

В рамках одной аптеки максимальная разница в конверсии первостольников составляет 10—12%, отмечает руководитель сети. Обычно даже при ощутимой разнице в качестве обслуживания первостольниками разница колеблется в пределах 5—7%.

«Например, недавно мы обнаружили, что фармацевт никогда не предлагала замену покупателям, которые спрашивали конкретное средство. Препарата не было в наличии, и она отправляла покупателей в соседнюю аптеку со словами «если его не будет там, возвращайтесь — дам хорошую замену». Надо ли говорить, что далеко не все клиенты, даже не найдя искомый препарат у соседей, возвращались», — приводит пример руководитель сети.

Сейчас компания агрегирует все данные и пытается выделить основные отличия между работой фармацевтов, показывающих лучшую и худшую конверсию.

Без наказаний 

Руководители сетей сообщили «ФВ», что не используют систему депремирования при оценке видеозаписей. 

«У нас в сети нет штрафов ни за что. Правда, по результатам видеонаблюдения указана граница, при нарушении которой применяются штрафные санкции. На практике за два года это было однажды, когда фармацевт нахамил покупателю и был впоследствии уволен», — рассказал Миронов. 

В «Гармонии здоровья» тоже отменили «привязку» выводов, сделанных в результате съемки, к вознаграждению сотрудников. 

«Основная стратегия работы с людьми в компании — повышение их осознанности. Поведение первостольников влияет на их зарплату, но не напрямую, а через систему сдельных показателей», — рассказал Мещан. Благодаря камерам любую продажу можно разобрать «по косточкам», говорит он. Главное — понять, в каких случаях сотрудник был менее результативен, например, когда испытывал повышенную нагрузку.