Знание имени фармспециалиста повышает лояльность клиентов аптек

Каменные аптеки, предлагающие более персонализированные услуги, могут быть вознаграждены повышением лояльности клиентов. Индивидуальный подход по-прежнему имеет значение. Общая удовлетворенность аптечной организацией была на 102 балла выше среди тех покупателей, кто сказал, что знает своего фармацевта по имени. Таковы итоги опроса посетителей аптек J.D. Power, проведенного в США.

Расширение спектра медицинских услуг (вакцинация от гриппа, тесты на коронавирус, медицинский чекап), предлагаемых традиционными аптеками, может помочь им противостоять конкуренции со стороны онлайн-аптек. Также в цене индивидуальный подход. Американцам важно иметь возможность получить полноценную фармацевтическую консультацию и вживую пообщаться с фармспециалистом, которого они нередко знают по имени.

При этом лояльность клиентов онлайн-аптек несколько снизилась: 18% опрошенных, заказывающих товары в интернете, сказали, что они «определенно» или «вероятно» поменяют аптеку в следующем году, по сравнению с 14% в аналогичном прошлогоднем опросе. Основные мотивы для «перехода»: стоимость лекарств (24%) и неудовлетворенность работой службы доставки (21%).