Невербальное общение, или Как говорить на языке покупателя

Без слов

Общение бывает как словесное, так и невербальное. Психологи подсчитали, что словесная информация составляет 20%, а несловесная — около 80. Сознательное доверие в первую очередь связано с содержанием, а подсознательное — с невербальным общением. И это именно та его часть, которую мы осознаем, но которая является главной в любом диалоге.

Анализ показывает, что вербальная часть занимает обычно от 5 до 20% сообщения, остальное относится к невербальной коммуникации. При этом 40% информации несет язык тела (позы, движения, мимика), около 30% — голос (тон, интонация, ритм и тембр). Cлова определяют уровень информации, остальное — уровень воздействия.

Очень важно расположить к себе клиента еще до того, как он обратился к вам с конкретным вопросом. Сделать это можно с помощью разных способов:

• ваша аптека должна понравиться покупателю еще с вывески, планировка торгового зала должна быть удобной, навигация понятной, здесь всегда должно быть чисто, светло и уютно;
• работник первого стола — это лицо аптеки, поэтому он всегда должен выглядеть опрятно от халата до прически;
• приветливое выражение лица — все мы люди,  у всех свои трудности, но для успешного общения с покупателем надо постараться забыть о своих проблемах или, по крайней мере, сделать так, чтобы они не отражались на лице;
• манера общения — покупатель очень чувствителен к тому, как вы разговариваете не только с ним, но и с клиентом до него; усталость или равнодушие в вашем голосе вряд ли настроят покупателя на доброжелательный лад.

Все эти способы, правильно примененные, неизменно настроят клиента на доверительный лад, и ему будет проще перейти к разговору на деликатную для него тему.

Главное правило разговора, которое нужно соблюдать: чужой человек — это друг, с которым раньше не довелось повстречаться!

Пять слагаемых успешного общения

Для того чтобы в процессе диалога произвести хорошее впечатление на покупателя, необходимо помнить о некоторых вещах, служащих фундаментом первого впечатления, которое, как извест­но, нельзя произвести второй раз.