Кастомизация в аптеке: необходимость или излишество?

Понятие «кастомизация» произошло от английского customer — потребитель, клиент. Изначально под ним подразумевалась ситуация перехода от массового производства к индивидуальному подходу к заказам потребителей. В определенный момент кастомизация стала рыночной тенденцией сближения субъектов рынка.

К потребителю шаг за шагом

Суть этой рыночной тенденции в том, что потребитель перестает быть анонимным получателем товаров и услуг, превращается в партнера по коммуникации. При этом происходит изменение информационного потока — он начинает идти к фирме не от рынка, а от конкретного потребителя.

Формально концепция кастомизации (в отдельных исследованиях ее еще иногда называют «сервисная фабрика») считается идеалом, к которому необходимо стремиться при построении взаимоотношений от продавца (или поставщика) к покупателю. Однако не все так просто.

Как с экономической, так и с этической точки зрения кастомизация представляется равно привлекательной идеей, поскольку она позволяет выделить предприятие, позиционировать его в глазах покупателя и создает мощное неценовое конкурентное преимущество. Ведь ценность оказываемых услуг с точки зрения клиента возрастает, а значит, он готов покупать чаще или платить больше. В конце концов, основная задача кастомизации — создать у потребителя ощущение, что работа делается лично для него и удовлетворяет его личные потребности.

С другой стороны, кастомизация это не только идея, но, в первую очередь, технология, с которой мы пока не очень знакомы.

Кастомизация создает лояльного и довольного покупателя, а лояльность штука дорогая: удержать старого клиента, уверенного в вас и привычно идущего именно в вашу аптеку, в 10 раз дешевле, чем привлечь нового, на которого, собственно, и тратится ваш рекламный бюджет. Поэтому 80% дохода обеспечивают 20% постоянных клиентов, а рост постоянных клиентов на 5% может дать до 25% прирост прибыли. Однако первая из цифр, конечно, не означает снижения маркетинговых затрат в 10 раз, поскольку поддержание лояльности также стоит денег, а размер затрат на любую операцию зависит главным образом от вашего опыта. Если вы закончили консерваторию по классу скрипки, то задача сыграть простенькую мелодию не вызовет у вас затруднений, но вот задача поменять кран в ванной создаст массу проблем, хотя сантехник, абсолютно не умеющий играть на скрипке, легко меняет краны.

Точно та...