Продажи и вовлеченность: секретный код успеха или модные тенденции?

Основной концепцией эффективного управления любой современной компанией в последние три десятилетия является Total Quality Management (Всеобщее управление качеством, TQM). Это значит, что достижение максимальной эффективности и конкурентоспособности невозможно без наличия целостной системы описания бизнес-процессов, поскольку, только контролируя процесс, мы можем качественно контролировать результат.

TQM, six sigma и human sigma в борьбе за объем сбыта

Развитие и совершенствование Total Quality Management привело к формированию в 1986 г. более совершенной концепции повышения качества и эффективности, получившей название «шесть сигм» (six sigma), основной задачей которой стала более точная настройка бизнес-процессов и снижение уровня ошибок до планового показателя качества при использовании этой методики — не более 3,4 отклонения (дефекта) на миллион операций.

В основу метода «шесть сигм» легли шесть базовых принципов организации работы успешного предприятия:

1. Искренний интерес к клиенту.

2. Управление на основе данных и фактов.

3. Ориентированность на процесс, управление процессом и совершенствование процесса.

4. Проактивное (упреждающее) управление.

5. Сотрудничество без границ (прозрачность внутрикорпоративных барьеров).

6. Стремление к совершенству плюс снисходительность к неудачам.

Несомненный успех TQM и «шесть сигм» привел к тому, что на их основе начали формироваться новые концепции, как более узкие, так и более всеобъемлющие.

Одной из таких достаточно новых, но уже активно применяемых в мировой розничной торговле концепций стал метод Human Sigma, основанный на получившем широкую известность понятии футуриста и философа Бакминстера Фуллера «синер­гизм». Идея состоит в том, что, поскольку покупатель и продавец в процессе общения обмениваются не только информацией, но и эмоциями и за счет этого влияют на самочувствие, настрой, работоспособность друг друга, необходимо отслеживать вовлеченность участников этого коммуникационного процесса и формировать условия, когда покупатель и продавец станут синергистами происходящего. Вовлеченность проявляется тремя видами поведения: позитивными отзывами о компании в разговоре с другими людьми, желанием оставаться в компании и дальше в качестве сотрудника и...