Покупатель не всегда прав

Рост агрессии в период пандемии

Рост потребительской агрессии в некоторых странах подтверждает статистика. Например, согласно данным Национального Ордена фармацевтов Франции, число заявлений об актах агрессии в аптеках в 2020 году по сравнению с 2019-м увеличилось почти вдвое (578 против 293). Словесные нападки, оскорбления и угрозы, опрокинутые витрины и даже агрессивные физические действия — так люди выплескивают накопившийся от неурядиц и стрессов «коронакризиса» негатив. Сейчас, после старта кампаний вакцинации, стало полегче, а в 2020 году «крыша ехала» порой даже у постоянных клиентов, бывших раньше на хорошем счету у фармацевтов.

При этом связь роста числа агрессивных актов с пандемией очевидна. Например, во Франции во время первого локдауна, имевшего место с марта по май 2020 года, доля оскорб­лений и угроз в адрес фармацевтов резко возросла, достигнув 70% от общего числа аптечных происшествий, включая кражи со взломом и кражи с прилавков. Несомненно и то, что пандемия «подарила» новые поводы для агрессии. Знакомый канадский фармацевт родом из России жаловалась недавно, что в среднем около пяти раз за смену в ее аптеке возникают конфликты с потребителями, причиной которых является вежливая просьба аптечного работника надеть маску.

Метатели препаратов

Если во Франции и других европейских странах акты агрессии в большинстве своем связаны с проблемами получения рецептурных препаратов (в том числе в рамках реимбурсации), то всплески агрессивности посетителей российских аптек чаще являются следствием неудачных попыток возврата приобретенных ранее лекарств.

Вместо «спасибо» за тяжелый труд, который во время пандемии стал еще и рискованным, на первостольников валятся «шишки» и негатив.

В рамках этого направления потребительской агрес...