С чистого листа

Стандарт создается и внедряется прежде всего для:
• увеличения доходности сети;
• повышения лояльности покупателей;
• ускорения и упрощения принятия решений в рамках фармацевтической консультации;
• повышения управляемости и контролируемости процесса.

Диалог с покупателем

Приветствие

Основная цель, которую необходимо достичь во время приветствия, — установить доброжелательный контакт с покупателем.

Обратите внимание, что здороваться с посетителем — не только вежливо, но и удобно. Если фармспециалист говорит: «Здравствуйте» и прямо смотрит на покупателя, то это приводит к тому, что клиент переключает свое внимание со своих мыслей (телефона) на него и становится более восприимчивым к дальнейшему диалогу.

Выявление потребностей

При рекомендации специалисту нужно получить ответы на вопросы:

1. Кому нужен препарат (возраст, пол, особенности и т.д.)?

2. Какие симптомы/жалобы?

3. В какой форме выпуска лучше и/или комфортнее принимать?

4. Есть ли противопоказания для приема?

Задачей первостольника является определение необходимой покупателю товарной категории, а не конкретного препарата. Так как сама позиция, которую он будет рекомендовать, должна быть заранее централизованно назначена в ходе категорийного менеджмента.

КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ МОЖНО РАЗДЕЛИТЬ НА ДВА БЛОКА:

• покупатель не знает, какой препарат ему необходим;
• покупатель называет нужный ему препарат.

ВАРИАНТ 1. ПОКУПАТЕЛЬ НЕ ЗНАЕТ, КАКОЙ ПРЕПАРАТ ЕМУ НЕОБХОДИМ.

В этом случае специалисту следует задать ему ряд открытых и/или альтернативных вопросов, требующих развернутых ответов.

На основании полученных ответов он должен понять, какая товарная категория (учитывая противопоказания, дозировку и форму выпуска) может быть предложена покупателю.

ВАРИАНТ 2. ПОКУПАТЕЛЬ НАЗЫВАЕТ НЕОБХОДИМЫЙ ЕМУ ПРЕПАРАТ.

Даже в том случае, когда покупатель сам называет необходимый ему препарат, задачей...