Везет на качество

Система качества

При транспортировке лекарств стоит опираться на требования правил GDP. Тогда их перевозка будет происходить с необходимыми качеством и уровнем безопасности.

Система качества является прямой ответственностью руководства компании и внедряется ответственным за качество. Она обеспечивает следующее:

• транспортировка лекарств осуществляется безопасно, в соответствии с требованиями законодательства России, клиентов и внутренними регламентами;
• транспортировка осуществляется в срок;
• роли, функции и ответственность сотрудников определены и задокументированы;
• отклонения от действующих процедур задокументированы и проанализированы;
• необходимые корректирующие и предупреждающие действия предпринимаются с целью устранения отклонений и предупреждения их появления.

Как обращаться с документацией

Процесс, оказывающий значительное влияние на качество, должен быть описан, выполняться по плану, иметь подтверждение выполнения и ответственных лиц и исполнителей. Поэтому основной элемент системы качества — документация. Она помогает предотвращать ошибки, возникающие в процессе вербальной коммуникации, и использовать единообразное формулирование.

Это обеспечивает гарантированное применение актуальных документов на основе единых требований к разработке, согласованию, утверждению, актуализации, архивированию, аннулированию, хранению и уничтожению каждого вида документов.

Документированию подлежат процедуры, инструкции, договоры и дополнительные соглашения к ним, записи, отчеты, протоколы, температурные чеки и иные существенные данные на бумажных и электронных носителях.

Разработка нового документа происходит в случае появления нового процесса, ввода в эксплуатацию нового оборудования, появления новых нормативных требований, принятия решения о целесообразности регламентации тех или иных действий персонала, проведения корректирующих и/или предупреждающих действий, направленных на устранение причин отклонений.

Пересмотр и актуализация документов происходит в процессе операционной деятельности по мере необходимости. Не реже одного раза в два года ответственный за качество пересматривает их в течение первого квартала года. Документы проверяются на соответствие фактическому положению дел, других внутренних и внешних документов.

Обучение персонала и выбор оборудования

Для достижения стратегических целей компании необходимо постоянно проводить обучение персонала. Оно проводится через первичное, периодическое и при необходимости экстренное обучение. Это семинары, вебинары, конференции, тренинги, лекции, получение среднего и высшего профессионального обучения, консультации экспертов, курсы повышения квалификации и профессиональная переподготовка.

Программы обучения разрабатываются руководителями структурных подразделений отдельно для каждой должности на основании утвержденной инструкции, существующих планов стратегического развития компании, изменений нормативно-правовой базы, изменений внешних рыночных и конкурентных условий.

Объем первичного и периодического обучения для каждого сотрудника установлен в программах обучения, которые разрабатываются ежегодно. Экстренное обучение проводится в связи с изменениями в работе (например, утверждение новых версий документов), а также по результатам оценки отклонений и/или претензий.

Внутренним обучением занимаются наставники — руководители подразделений или другие квалифицированные сотрудники. Внешнее обучение осуществляется приглашенными спикерами, а также может проходить через участие сотрудников в конференциях, форумах, открытых вебинарах, семинарах, лекциях и иных публичных мероприятиях.

Для каждого работника ведется лист обучения. Работник, не прошедший оценку знаний, может быть не допущен к самостоятельному исполнению работ.

Еще одним элементом системы качества является оборудование, используемое при перевозке лекарств. Оно применяется и обслуживается согласно установленным требованиям.

Это транспортные средства, рефрижераторное оборудование, оборудование регистрации температуры (средства измерений). Подробно о каждом оборудовании мы рассказывали в предыдущих материалах рубрики.

Обратная связь с клиентом

Важна и оценка удовлетворенности клиентов. Она проводится для организации обратной связи от клиентов в процессе оказания услуг, чтобы определить качество услуг, выявить пожелания клиентов по улучшению работ и их замечания. Оценка удовлетворенности клиентов осуществляется посредством контрольно-ревизионного опроса (КРО), который проводится один раза в год по завершении календарного года.

Мы выбрали девять пунктов для оценки:

• прием и закрытие заявок;
• своевременность подачи машин;
• соответствие фактически подаваемых машин требуемым
• в заявках;
• своевременность и качество доставки груза;
• соблюдение сроков и качества документооборота;
• работа курирующего менеджера;
• оценка в целом работы компании;
• рекомендации по улучшению сервиса и качества работы;
• пожелания по дополнительным услугам.

Анализ со стороны руководства проводится для подтверждения того, что система качества соответствует предъявляемым к ней требованиям и выполняет свои задачи, а также для принятия решений по ее непрерывному улучшению.

Для этого мы используем отчеты внешних аудитов, отчеты самоинспекций, результаты опросов клиентов, отклонения в маршрутах и результаты их расследований, претензии от клиентов.

В ходе анализа:

• принимается решение о соответствии действующей СМК требованиям GDP;
• оценивается выполнение решений предыдущего годового анализа;
• определяется степень реализации принятой политики в области качества и поставленных на ее основании целей в области качества;
• выявляются процессы, в которые можно внести улучшения;
• оценивается результативность СМК.

В следующим номере «ФВ» совместно с RTA расскажет об управлении рисками при перевозке лекарств, предупреждении возможных ошибок, а также о действиях в чрезвычайных ситуациях.