Что нужно «трудному» клиенту?

Какие они разные – наши клиенты! Кто-то приходит, как ясно солнышко – всегда «на позитиве». И невольно ждешь, когда он появится снова. О ком-то забудешь уже через 5 минут, а кого-то припоминаешь потом неделю – с содроганием…

Трудный клиент – говорим мы обычно о покупателях, которые всем недовольны, которые нам хамят, придираясь по любому поводу, или очень вежливо и с улыбкой заставляют нас показывать то один продукт, то другой и, перебрав, половину ассортимента, вежливо откланиваются, так ничего и не купив.

Часто они бывают нашими постоянными клиентами. В каких-то аптеках от них отмахиваются, как от назойливой мухи, где-то, едва завидев их, персонал начинает потихоньку ретироваться, пытаясь спихнуть работу с ними на коллег. А не лучше ли раз и навсегда определиться со стратегией поведения в подобных ситуациях, встречая «трудных» покупателей спокойно и дружелюбно? Это, кстати, показатель высокого профессионализма и здоровой рабочей атмосферы в коллективе аптеки.

Кто виноват?

Первое, с чего стоит начать, – это определиться, действительно ли перед нами «трудный» клиент. Ведь часто клиентов делаем трудными мы сами, провоцируем их собственными действиями или бездействием. Давайте абстрагируемся от нашей аптеки. Посмотрите на другие аптеки или любые другие заведения, где что-либо продают. Встречали вы продавца, который вам грубит или выказывает пренебрежение, когда вы в чем-то не разбираетесь или просто просите товар подешевле, а он пытается «впарить» подороже? Видели сотрудников, которые невнимательно разговаривают, бросают товар покупателю, при отсутствии консультанта в нужной вам секции заявляют, что они за этот товар не отвечают и даже не пытаются помочь найти нужного сотрудника, хотя ничем не заняты? Иногда продавец не может или не хочет разобраться, что действительно необходимо клиенту, а иной раз просто ничего не понимает в товаре, который продает. Бывает, что продавец чересчур лебезит, пытая...