Conflictus аптечный

Первостольники не реже, а пожалуй, даже чаще, чем другие работники сферы обслуживания, попадают в конфликтные ситуации. В большинстве случаев им приходится общаться не с обычными покупателями, а с людьми, обеспокоенными своим самочувствием или здоровьем своих близких. Они изначально расстроены, раздражены, требуют к себе особого внимания и в любой момент могут перейти на повышенный тон. Большинство конфликтов можно либо предотвратить, либо погасить в самом начале и без последствий. Главное знать, как себя правильно вести в пылу сражения.

В латинском языке слово conflictus трактуется буквально – «столкновение». Но задолго до того, как понятие вошло в употребление, его довольно точно описывали древние мудрецы. Причем их изречения актуальны и в наше время: «Ссоры замиряй», «Силой не делай ничего» (Клеобул); «Не хули ближних, а не то услышишь такое, от чего огорчишься», «Обуздывай гнев» (Хилон); «Если ближние причинили тебе маленький убыток – стерпи» (Питтак). А вот актуальный и в настоящее время совет для разрешения конфликта «в ходу»: «Бранись с таким расчетом, чтобы скоро стать другом» (Периандр). Ну, а теперь, вооружившись «рекомендациями» древних философов, вернемся в аптеку нашего времени.

Поскольку повод обращения сюда далеко не радостный, если это не покупка витаминов или крема для лица, посетитель эмоционально напряжен с самого начала общения с фармацевтом. Клиент желает решить проблемы со здоровьем, предъявляя высокие требования к качеству обслуживания и фармацевтической продукции. Иногда человек затевает спор не ради получения какого-либо результата, а просто выплескивает негативные эмоции, накопившиеся, например, после посещения поликлиники и долгого сидения в очереди. Почва для возникновения конфликта благодатная, а повод всегда найдется: отсутствие нужного лекарства, отказ в отпуске рецептурного препарата без рецепта, невозможность возврата товара, ненадлежащее качество продукции, отсутствие должного внимания и грамот...