К нам едет таинственный покупатель

Под покровом тайны

Таинственный, тайный покупатель (от англ. mystery shopping) — вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально обученных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов и детально и объективно докладывающих о результатах проверок.

Часто методику «Таинственный покупатель» сравнивают с контрольной закупкой, что верно лишь отчасти. Во-первых, контрольную закупку осуществляют ревизоры из государственных структур. Во-вторых, задача подобных проверок — выявление нарушений правил торговли и привлечение нарушителей к административной или уголовной ответственности в зависимости от размера причиненного ущерба. Проверки с помощью таинственных покупателей инициируются руководством аптеки, осуществляются специально обученными людьми и направлены на выявление путей оптимизации бизнес-процессов.

Еще один «предок» методики «Тайный покупатель» — опросы реальных покупателей. До недавнего времени проблему повышения качества обслуживания клиентов решали с их помощью. Собранная в ходе опросов и обработанная информация помогала выявить недостатки в обслуживании, а также сопоставить качество сервиса в различных аптеках сети. Недостатки опросов очевидны: они требуют больше времени и средств, а также большой выборки, к тому же полученная информация не всегда полная. Покупатели могут чего-то не заметить или просто не знать, как их должны были обслужить, а могут просто небрежно отнестись к участию в опросе или вовсе от него отказаться. Таинственный покупатель проходит специальную подготовку и получает деньги за точную фиксацию необходимых существующих параметров сервиса. Основная цель, которую преследует иссле...