Как бороться с «кризисным» настроением посетителей аптек

Сейчас мы переживаем не самое простое время. В газетах, по телевидению, в транспорте, на работе и лавочках возле дома – везде обсуждают экономическую ситуацию в стране и рост цен. В напряженный период экономических сложностей Аптекарям, к сожалению, не удастся избежать встречи с раздраженными, а подчас даже агрессивными покупателями. Как себя вести в подобных ситуациях?

Работники первого стола нередко в повседневной практике встречаются с конфликтными посетителями. Ведь клиенты аптек – в большинстве своем люди, столкнувшиеся с проблемами со здоровьем. Они могут быть напряжены, огорчены или подавлены. В период кризиса посетителей, постоянно находящихся в состоянии стресса, становится больше. Достаточно «искры», ничтожного повода, чтобы в аптеке разгорелся конфликт. От фармацевта требуется прежде всего снисходительность к посетителям и их недостаткам, сочувствие и желание помочь. А как вести себя в каждой конкретной ситуации, мы рассмотрим на примерах из жизни.

Ситуация 1

Посетитель (П): Здравствуйте, мне нужен препарат «Х». Он у вас есть?

Аптекарь (А): Добрый день! Одну минуту, сейчас посмотрим.

П: На курс мне необходимо сразу 2 упаковки.

А: Да, именно столько у нас и осталось в наличии. Вам повезло.

П: Хорошо. Сколько с меня?

А: Получается 1 200 рублей за 2 пачки.

П: Сколько-сколько?

А: За 2 упаковки 1 200 рублей. Это очень хороший импортный препарат.

П: Да мне хоть чей! Пару месяцев назад я покупал это лекарство намного дешевле.

А: Простите, но у поставщиков изменилась цена. К сожалению, от нас это не зависит.

П: Все совсем с ума посходили! Куда не зайдешь, везде подорожание. И не на рубль или два, а в несколько раз. Что же теперь, людям не лечиться?!

Алгоритм поведения...