Какого цвета ваш клиент?

В условиях жесткой конкуренции, в которых сегодня приходится работать большинству аптек, умение первостольника находить общий язык с клиентами – одно из важных, а иногда и важнейшее конкурентное преимущество. А клиенты к нам приходят разные: одни стремятся побыстрее получить то, за чем пришли, и неохотно отвечают на вопросы, другие готовы часами рассказывать о своих проблемах со здоровьем, а некоторые сами могут устроить фармацевту настоящий допрос. С каждым из посетителей мы должны установить контакт, чтобы иметь возможность выявить его потребности и предложить ему такое решение, которое, с одной стороны, соответствовало бы его ожиданиям и удовлетворяло бы эти потребности, а с другой – позволило бы нашей аптеке повысить свою конкурентоспособность, а самому первостольнику – выполнить личный план продаж.

Чтобы подобрать ключик к посетителю, полезно представлять себе к какому типу людей он относится. Существует множество типологий клиентов, созданных западными психологами и бизнес-аналитиками, но не все они «работают» в условиях российской действительности. А вот модель Уильяма Марстона, американского юриста, писателя, психолога, создателя первой используемой модели детектора лжи, PR-директора компании «Юниверсал», основанная на классификации людей по типу поведения, с успехом используется в нашей стране. Модель Марстона DISC позволяет провести экспресс-диагностику человека в течение первых 10–20 минут общения и выявить базовые мотивы его поведения, а следовательно – его предпочтения, шаблоны поведения, симпатии и антипатии.

Тип личности в модели Марстона DISC определяется в зависимости от того, как человек воспринимает мир, в котором действует (как дружелюбный или враждебный), и как он действует или реагирует в конкретных ситуациях (активно или реактивно). DISC – это аббревиатура, состоящая из начальных букв английских названий 4 типов личностей, выделенных Марстоном:

Для удобства эти 4 типа личности принято обозначать разными цветами (рис. 1):

• D – dominance – доминирование;
• I – inducement – влияние;
• S – steadiness – постоянство;
• С – compliance – соответствие.

Красный – D

Характерные представители поведенческого типа «Красный – D»: Никита Михалков, Петр Первый, д'Артаньян.

Представители этого типа – вол...