Клиент с препятствиями: защищаемся по правилам

Все мы люди. А значит, существа ранимые и трепетные. Застенчивые и агрессивные. Поддающиеся сиюминутному порыву. Плохо противостоящие стрессу. Переносящие свой внутренний дискомфорт вовне. Как быть, когда практически каждый второй заглядывает тебе в глаза, а в них тоска и раздражение, обида на жизнь? Почему я заболел? Почему именно мой ребенок подхватил эту дурацкую инфекцию? Зачем я такая толстая? Отчего лысеющие мужчины нынче не в моде?

Закаленные аптекой

Люди приходят в аптеку в 80% случаев не по своей воле, а по необходимости. Направил врач, пришлось идти. Аптека не цветочный киоск. Здесь своей радостью делятся единицы. И это полбеды. Подсознательно люди перекладывают вину за случившееся с ними на человека в белом халате. Отсюда раздражительность, претензии, нелицеприятные высказывания. Как с этим быть? Что делать, если тебя и твою работу критикуют?

Существует общемировая статистика, которая свидетельствует: в большинстве своем сотрудники аптек обладают сохранной психикой. Они реже остальных обращаются за помощью к психологам и психотерапевтам. Почему? Ответ парадоксален и прост — ежедневное общение с людьми заставляет психику быть более гибкой, учит не зацикливаться на сиюминутных переживаниях и проблемах. Все это, несомненно, вселяет оптимизм. Но даже «закаленным в боях» фармацевтам подчас бывает сложно найти выход из конфликтной ситуации. Вот что по этому поводу советуют психологи. Рассмотрим четыре классические ситуации конфликта в торговом зале аптеки.

Ситуация 1: вы абсолютно правы, клиент просто хочет снять негатив

К сожалению, это самая распространенная форма конфликта. Человек проснулся с болью, сходил к врачу, получил рецепт, пришел в аптеку и выяснил, что прописанные ему препараты стоят больше, чем он зарабатывает в месяц. Что с этим делать? Конечно, высказать свои претензии сотруднику аптеки. Если такие высказывания не остановить, то минуты через две вы будете виноваты и в том, что американцы первыми высадились на Луну.

Терпеть не имеет смысла. Но не путайте понятие «терпеть» с понятием «отвечать»! Если вы ввяжитесь в ра...