Клиентолюбие как способ заработать!

Клиенториентированность в современном аптечном бизнесе возведена в культ. Но зачастую первостольник не понимает, как выстраивание доверительных отношений с клиентами влияет на его заработок в условиях кризиса. А между тем существует прямая зависимость между высоким качеством сервиса и монетизацией усилий первостольника. Статистика такова, что 80% прибыли аптеки приносят 20% постоянных клиентов.

Еще каких-то сто лет назад для того, чтобы стать лидером рынка необходимо было изобрести некий новый продукт. С развитием промышленности и формированием общества потребления этого уже стало недостаточно – необходимо было создать бренд.

XX век ознаменовался «войной брендов». Отголоски этой «войны» слышны и сейчас. Но сегодня создать и «пропиарить» бренд уже недостаточно. Настала эра индивидуализированных продаж и выстраивания долгосрочных отношений с клиентами.

Как же действовать первостольнику в этих непростых условиях? Прежде всего нужно усвоить, какие клиенты подпадают под определение «лояльные».

Покупателей можно назвать лояльными, если они:

а) готовы доверять мнению первостольников данной аптеки;
б) в случае конфликтной или спорной ситуации готовы в ней разбираться, идут на коммуникацию с сотрудниками аптеки;
в) готовы выслушать предложения и консультации первостольника;
г) готовы совершать дополнительные покупки и рекомендовать аптеку.

Для формирования клиентской лояльности первостольнику необходимо соблюдать несколько простых правил:

1. Нужно всегда предоставлять достоверную информацию своим покупателям. Честность и открытость всегда ценилась, особенно это касается бизнесов, связанных со здоровьем. Поэтому каждый первостольник должен отлично разбираться в препаратах и парафармацевтике и быть всегда готовым предложить покупателю оптимальный вариант.
2. Необходимо при любых обстоятельствах выполнять данные клиентам обещания. Казалось бы, очевидный факт, но на практике же все получается по-другому. Множество клиентов аптек уходят к конкурентам именно из-за невыполнения данных им обещаний. Например, пообещали доставить препарат к определенному сроку и не доставили – клиента потеряли.
3. Нужно уметь смотреть на 2 шага вперед при взаимодействии с клиентами. От непредвиденных ситу...