Конфликт: движущая сила или смертельный яд?

Повседневная жизнь современной аптечной организации неразрывно связана с таким не очень приятным понятием, как конфликты. Конфликты (от лат. conflictus — столкновение) возникают между сотрудниками разных смен и разных структурных подразделений, между персоналом аптеки и представителями поставщиков, между первостольниками и покупателями и т.д. и т.п.

В мире, в аптеке ­ и в человеке

Если в абсолютно пустом помещении аптеки останется всего один сотрудник, то даже в этом случае мы не сможем избежать развития конфликтов, поскольку любой человек является перманентным носителем множества внутриличност­ных конфликтов. Ведь конфликт — это основа существования нашего мира.  Люди используют конфликты и живут ими, на уровне стран, корпораций, организаций или отдельных групп.  Анализ повседневной деятельности современной российской аптеки позволяет предположить, что потери рабочего времени (а значит, эффективности и денег!), связанные с непосредственным разрешением конфликтных ситуаций, в ряде случаев можно отнести к списку ключевых причин «утекания» времени и общего результата аптеки. Причем в данном случае речь идет не о том, что озлобленные работники аптеки орут и ругаются между собой или с посетителями (хотя такое, если честно, тоже изредка бывает), а о том, что вялотекущие скрытые конфликты исподволь снижают работоспособность и эффективность действий персонала.

Например, наличие «хронического» конфликта между сотрудником и руководителем аптечной точки, протекающего подчас годами без ярких симптомов и манифестаций, приводит к тому, что первостольник склонен скрывать от начальства негативную информацию, выполняет свои действия рутинно и с так называемым приемлемым качеством (работаю, чтобы не уволили!), формально относится к своим обязанностям и т.д. Схожая ситуация наблюдается в любом коммуникативном канале: заведующий аптекой — представитель поставщика, первостольник — посетитель и т.д.

Бороться или использовать?