Недовольные в аптеке: пути сотрудничества

Зачастую работа первостольника или деятельность аптеки подвергается критике cо стороны покупателей по самым разным и часто неожиданным поводам. Для оптимального решения спорной ситуации, когда покупатель предъявляет жалобы, необходимо понимать, где реальные претензии к товару или качеству обслуживания, а где эмоции клиента, накаляющие обстановку и мешающие здраво разобраться в возникшем недоразумении.

Семь причин

Наиболее частые инциденты, способные вызвать критику в адрес аптеки, связаны с отсутствием того или иного лекарственного средства. Чтобы избежать подобного недовольства, необходимо следить за наличием наиболее востребованных лекарственных препаратов в аптеке и, предлагая покупателю дорогой товар, не забывать упоминать о существующей более дешевой альтернативе.

В случае возникновения недовольства высокой ценой лекарства клиенту необходимо дать веское обоснование этой цифры. Факторы, упоминание о которых должен использовать первостольник при объяснении стоимости препарата: эффективность лекарственного средства, его безопасность и качество, известность на рынке, страна-производитель, компания-производитель, новизна и удобство применения.

Недовольство посетителей может спровоцировать нелогичная выкладка товара, если это аптека с открытой формой торговли. Чтобы избежать подобных ситуаций, в каждой товарной секции необходимы поясняющие надписи, четкие указатели.

Зачастую критику покупателей в аптеке вызывают непонятные надписи на аптечных прилавках. Для лучшей ориентации клиентов в предлагаемых товарах стоит расшифровывать специальные медицинские термины, например: не «гепатопротекторы», а «препараты для лечения печени»; не «отоларингология», а «капли в нос», «ушные капли» и т.д. На указателях нужны простые и понятные наименования: «препараты для лечения простуды и гриппа», «витамины», «лекарственные средства для лечения нервной системы», «обезболивающие средства» и пр. Лучше использовать крупный шрифт, чтобы его могли прочитать пожилые люди или посетители с ослабленным зрением.

Негативные эмоции и нарекания конечно же вызывают очереди к ...