Недовольный покупатель: решаем проблему

Из-за специфических особенностей аптечного бизнеса недовольные клиенты в аптеках встречаются гораздо чаще, чем в других местах продаж товаров или услуг. Каждый Аптекарь знает, что у покупателей может появиться повод для недовольства даже при самом внимательном обслуживании: кому-то не нравятся высокие цены на лекарства, кто-то возмущается, что нужного препарата нет в продаже, третьих просто замучили болезни… Нередко бывают ситуации, когда клиенты аптеки выплескивают свое недовольство на первостольника.

О том, как общаться с недовольными покупателями, рассказывает наш эксперт.

Аптекарь (А): Ольга Николаевна, в аптеках бывает очень много недовольных покупателей. Как должен вести себя Аптекарь с такими покупателями, чтобы сохранить свои нервы и избежать скандала?

Ольга Заводилина (О.З.): Одна из основных ошибок в таких ситуациях – недовольного клиента воспринимают как неуравновешенного человека. Из этого сле­дует вывод, что он плохой, злой или психически больной, а зло надо искоренять, чтобы его не было.

И тогда Аптекарь неосознанно начинает бороться с недовольным клиентом, усугубляя ситуацию. Есть и еще одна распространенная ошибка: зачастую первостольнику начинает казаться, что покупатель пришел к нему именно для того, чтобы испортить настроение, обидеть или унизить, и теперь осуществляет желаемое, высказывая свое недовольство.

В таком случае Аптекарь начинает «защищаться» и сам не замечает, как он уже не просто борется с клиентом, а нападает на него, неосознанно считая, что он всего лишь восстанавливает справедливость и защищает себя.

...