«Нет» в смысле «да», или Работа с возражениями

Когда женщина говорит «нет», подразумевает «может быть», если говорит «может быть», то ответ можно считать утвердительным. Так и с посетителями: какого бы пола они ни были, если человек сразу не соглашается сделать покупку и продолжает задавать вопросы, это не стоит трактовать как однозначный отказ. Просто клиент еще «не созрел» – не определился, нужен ли ему ваш товар. А ваша задача – подтолкнуть его к осознанию важности покупки. Алгоритмы по работе с возражениями помогут вам ответить на самые каверзные вопросы покупателей и придадут уверенности в своих силах.

Возражения как страх. Правила трех «не»

По большому счету, возражения – это внутренний страх клиентов принять неверное решение, страх разочарования, опасение, связанное с потерей денег, времени и т.д. Такова уж человеческая натура, что перед покупкой клиенту необходимо поспорить относительно качества товара или, например, его стоимости. Ваша задача – не поддаваться на провокации, начав доказывать «свою правду», понять истинные намерения посетителя, развеять все его сомнения и склонить к приобретению.

В работе с возражениями существует несколько общих рекомендаций, назовем их правилами трех «не».

• Не спорьте с посетителем, иначе вы начнете навязывать человеку личную точку зрения, оппонент станет обороняться, и тогда ни о какой сделке не может быть и речи.
• Не оправдывайтесь. Неуверенность и оправдания резко снижают как ваш авторитет в глазах покупателя, так и значимость продукта, порождая сомнения в его качестве и свойствах. Впрочем, лучшее средство от неуверенности в себе – это практика.
• Не уклоняйтесь от общения, особенно с людьми, задающими много вопросов. Спокойно ведите диалог, отвечая на претензии (за которыми на самом деле скрывается живой интерес) взвешенными аргументами. Тогда, если, конечно, посетитель не заглянул пр...