Основные ошибки методики «таинственный покупатель»

Методика «таинственный покупатель», или Mystery Shopping, на настоящий момент получила очень широкое распространение в современной рознице, в т.ч. и в аптечной, как одно из относительно простых и высокоэффективных средств повышения эффективности и качества работы персонала с покупателями.

Cуть, требования, алгоритм

Дополнительным «бонусом» этой методики при ее правильном применении и, в частности, при правильном формировании базы «таинственных покупателей», является возможность привлечения новых клиентов с высокой степенью готовности их перехода в разряд высоколояльных и постоянных посетителей, что позволяет при успешном построении системы проверок по типу Mystery Shopping не только полностью окупить затраты на их проведение, но и получить увеличение объема продаж.

Mystery Shopping позволяет оперативно получить информацию о различных проблемных зонах, причем не только в непосредственной работе первостольников с покупателями и в соблюдении внутрифирменных стандартов обслуживания, но и связанную с внешними характеристиками аптеки (описанием местоположения, конкурентного окружения и т.д.), соблюдением стандартов выкладки и менчандайзинга, адекватности рекламного сопровождения и другими моментами.

Сама по себе технология мониторинга рынка по типу «таинственный покупатель» на первый взгляд довольно проста: под видом обычных покупателей в аптеку приходят люди, специально обученные и подготовленные, которые в ходе покупки и общения с первостольниками и консультантами аптечной организации оценивают, насколько соответствуют реальные действия торгового персонала существующим стандартам и требованиям руководства аптечной сети.

Два главных требования к «таинственному покупателю» состоят в том, чтобы он, во-первых, отвечал характеристикам среднестатистического покупателя, и во-вторых, был способен к максимальной фиксации происходящего.

Стандартный алгоритм работы «таинственного покупателя» включает в себя осмотр торгового помещения, общение с одним или несколькими работниками аптеки, совершение покупки или уход якобы без принятия решения о покупке, а также, в отдельных случаях, — возвращение в аптеку для возврата товара.

Для большей точности и качества исследования «таинственному покупателю» выдается сценарий проверки, которому он обязан неукоснительно следовать. В сценарии отражается подробный алгоритм действий «таинственно...