Психологические подходы к обслуживанию клиентов

Хорошо обслужить покупателя может только хороший первостольник. Он контактен, в меру общителен, внимателен к клиенту, устойчив к стрессам и все негативное воспринимает как полезный опыт. Однако этот список достоинств работника аптеки может быть легко перечеркнут его внутренними убеждениями.

Все в порядке

К внутренним убеждениям человека относится установка на общение с окружающими. Известный американский психолог Эрик Берн утверждает, что любой человек строит свое общение с окружающими, основываясь на одной из четырех позиций:

1. “Я в порядке — Ты не в порядке”.
2. “Я не в порядке — Ты в порядке”.
3. “Я не в порядке — Ты не в порядке”.
4. “Я в порядке — Ты в порядке”.

При этом не имеет значения, ни кто твой собеседник, ни на какую тему вы с ним общаетесь. Это та самая установка на общение, которую человек дает себе сам. Нередко такая позиция выбирается раз и на всю жизнь.

Для успешных продаж первостольник должен твердо выбрать для себя четвертую позицию и придерживаться ее во время общения с покупателем. Никакая другая привести к успеху не сможет. Это важно помнить, когда вы принимаете на работу нового сотрудника. Узнать одну из четырех позиций не так трудно. Достаточно некоторое время пообщаться с человеком, чтобы понять, на какой из них он стоит.

“Я в порядке — Ты не в порядке”

Минус: первостольник ставит себя выше клиента, всячески показывает свое превосходство над ним.

Плюс: сотрудник с такой установкой обычно имеет определенные карьерные цели и упорно работает для их достижения.

Сотрудник аптеки при виде клиента ловит себя на мысли, что есть покупатели и “покруче”, а амбициозный посетитель отвечает ему мыслью о том, что есть аптеки и посолиднее. В результате оба недовольны друг другом. А менее агрессивные и напористые клиенты, задавленные моральным превосходством первостольника, просто тихонечко покинут аптеку и вряд ли вернутся сюда снова.

“Я не в порядке — Ты в порядке”

Минус: первостольник чувствует себя ниже покупателя, не может общаться с ним на равных и, как правило, не может грамотно преподнести товар и подтолкнуть клиента к покупке.

Плюс: сотрудник, который считает, что покупатели и начальство лучше него все знают и ...