Пусть тайное станет явным, или Выявление потребностей посетителя

Гуру маркетинга Филипп Котлер в одном из своих бестселлеров поделился секретом успешных продаж: «…познать и понять клиента, чтобы товар или услуга точно подходили последнему и продавали сами себя». Сделать предложение, от которого невозможно отказаться, помогают 2 простых навыка – умение задавать вопросы, выявляя потребности покупателя, и способность внимательно слушать. Именно эти качества, делающие работника первого стола немного психологом, позволяют поднять его профессионализм на новый уровень и всегда продуктивно взаимодействовать с клиентом.

Аптекарь – посетитель: есть контакт!

С помощью вопросов Аптекарь не только устанавливает контакт, вовлекая покупателя в разговор, но и узнает потребности, возможные возражения и готовность к покупке. Кроме того, искренний интерес к нуждам клиента располагает и позволяет почувствовать свою значимость.

Почему после посещения психолога человек ощущает облегчение? Потому что этот специалист – активный слушатель, в отличие от родных, друзей или коллег, которые могут быть заняты и не расположены воспринимать откровения. Продавец – это тоже отчасти психолог, дающий клиенту возможность выговориться и вызывающий доверие своей вовлеченностью в процесс. Показать заинтересованность в собеседнике помогают кивки головой, живая мимика, открытая поза, вербальное выражение интереса и согласия.

Одна из техник продаж, направленная на выявление потребностей клиента, – метод СПИН-продаж. Он был разработан в 70-х гг. ХХ в. группой маркетологов. В течение 12 лет было проанализировано 35 тыс. встреч с клиентами, проведенных 10 тыс. продавцами в 23 странах мира. В результате исследований выяснилось, что успешные продавцы задают на 63% больше вопросов, чем их менее удачливые коллеги. При этом задаваемые вопросы были четко продуманы и выстроены в определенной последовател...