Слово – не воробей, или Чего нельзя говорить покупателям

Диалог – одна из важных составляющих общения с посетителями аптеки. Но порой одно неосторожное слово может не только испортить настроение покупателю, но и обеспечить потерю постоянного клиента. Каких же фраз стоит избегать при проведении консультации?

«Нет»

Покупатель приходит в аптеку для того, чтобы купить препарат, уменьшающий симптомы или лечащий заболевание, иными словами – чтобы решить свою проблему. Неспособность Аптекаря помочь ему в этом может расстроить или разозлить человека. Мало того, что он уйдет к конкурентам в соседнюю аптеку, лишив вас возможной прибыли, так еще и закрепит отрицательный опыт – «В этой аптеке никогда ничего нет», «Здесь мне не помогут», «Плохая аптека». Вот почему клиенты не должны слышать отказов. Например, можно предложить посетителю альтернативу в виде синонимической замены, оформить персональный заказ с обещанием перезвонить после поставки товара, уточнить информацию о наличии лекарств в Интернете или дать телефон справочной службы аптек. Благодаря таким действиям покупатель получит возможность решить свои проблемы со здоровьем, а аптека сохранит свой имидж, закрепив мнение, что здесь всегда помогут.

Альтернативный вариант

«К сожалению, этот препарат у нас закончился, но я могу порекомендовать Вам другое средство. Оно содержит такое же действующее вещество в той же дозировке».

«Я не знаю»

Произнесение подобной фразы может поставить под сомнение квалификацию Апт...