Сложные ситуации на работе

Всем нам хочется, чтобы наша жизнь протекала гладко, чтобы дома царили покой и взаимопонимание, на работе был хороший, дружный коллектив, а все покупатели были вежливыми и спокойными. Но в реальной жизни так не бывает и периодически возникают сложные ситуации в общении с покупателями. Чтобы конфликту не дать разгореться, необходимо понять причины его возникновения. Что именно каждый раз ставит нас в тупик, что делает ситуацию для нас сложной? Если ответим на эти вопросы, мы сможем найти пути решения проблемы и решим ее раз и навсегда.

Ситуация 1. Недостаток знаний

Одной из причин возникновения сложных ситуаций является нехватка знаний:

• знаний о товаре, который продаем;
• знаний о том, как нам поступить в той или иной сложной ситуации.

Конечно, работники первого стола знают продукцию, которую продают. Они без труда могут проконсультировать покупателей по любому лекарственному препарату и ответить на возникшие вопросы. Однако во многих аптеках продаются не только лекарственные препараты, но и другие сопутствующие товары, и далеко не все первостольники обладают необходимыми знаниями об этих товарах, и, следовательно, не могут ответить на вопросы покупателей. Многие клиенты не прощают некомпетентности продавца. Кто-то молча уйдет, унеся с собой недовольство вами и вашей аптекой, а кто-то начнет шумно возмущаться, обвиняя продавца в некомпетентности и выливая на него все накопившиеся негативные эмоции. Выход из этой ситуации один: продавец обязан знать свойства и качества всей продукции, находящейся в продаже.

Бывают случаи, когда мы не знаем, как правильно поступить в той или иной ситуации. Например, покупатель принес на обмен товар, не подлежащий обмену. Он не знает и не хочет слышать ни...