Слушаем не только активно, но и эффективно

Для чего клиент приходит в аптеку? Обычно за свои деньги покупатель хочет получить не только сам товар, но и реализацию своих потребностей, о которых он сам зачастую даже не догадывается. Цель фармацевта — понять интересы посетителя и выявить мотивы, которыми тот руководствуется при покупке.

Сила рефлекса

Важнейшими критериями покупки являются эффективность, безопасность препарата, удобство лекарст­венной формы, комфорт при приеме, цена, статус (престиж), положительные эмоции. Потребности покупателя меняются как в зависимости от возраста (молодые потребители заинтересованы в быстроте действия и гарантированной эффективности, люди более старшего возраста — в надежности, безопасности препарата), так и в зависимости от пола. Известно, что женщины склонны к импульсивным покупкам, обращают внимание на внешний вид товара и к выгодам от покупки относят положительные эмоции, в то время как мужчины нацелены на результат, они хотят быть уверены, что сделали правильный выбор, больше ориентированы на качество и надежность, чаще нуждаются в описании товара и его свойств.

Важно понять, какую именно выгоду ищет покупатель. В этом первостольнику помогут хорошо зарекомендовавшие себя приемы активного слушания. Активное (рефлексивное) слушание направлено на понимание и уточнение позиции собеседника и включает в себя несколько простых приемов, которые помогут выявить основные потребности клиента.

Выяснение, получение дополнительной информации. Выслушав запрос покупателя, первостольник может попросить уточнить, в чем именно нуждается посетитель: «Использовали ли вы какой-либо препарат ранее?»,«Вы подбираете лекарственное средство себе или кому-то из родст...