Старые песни о главном: работа с возражениями и претензиями

Современный аптечный рынок развивается динамично. Для формирования клиентской лояльности внедряются самые передовые технологии продаж. Первостольники посещают множество обучающих курсов и тренингов, как внутрикорпоративных, так и организуемых крупными брендами. Во главу угла ставится клиенториентированность и следование стандартам обслуживания. Однако рано или поздно любой специалист розничных продаж сталкивается со сложной ситуацией или конфликтным клиентом.

Так как речь идет о вопросах, связанных со здоровьем клиента и членов его семьи, зачастую даже незначительный промах со стороны работников аптеки может привести к серьезному конфликту.

Перед первостольником встает вопрос – как избежать скандала, «сохранить лицо» и положительный имидж аптеки?

Важно понимать, что настоящий профессионал сам эмоционально не реагирует на бурное возмущение, грубость и даже оскорбления со стороны клиента. Он рассматривает происходящее как рабочую ситуацию, из которой можно выйти, используя ту или иною технику действий в условиях рекламации.

Досадное недоразумение

Сегодня мы рассмотрим одну из наиболее простых и эффективных техник работы с претензиями. Она подойдет для конфликтных ситуаций, возникших из-за промаха работников аптеки.

Простая техника работы с рекламациями

1. Надо дать выговориться клиенту, чтобы у него была возможность в полном объеме донести информацию до вас, успокоиться и «выпустить пар». Внимательно слушаем, о чем говорит клиент, не перебивая его, даже если для вас сразу стала ясна суть вопроса.

2. Первостольник приносит свои извинения 1 раз (заметьте – всего 1 раз) за коммуникацию. Это позволит проявить вежливость, при этом не будет принижать достоинство первостольника и негативно отражаться на имидже всей аптеки.

3. Далее проговаривается состояние клиента. Для этого используются фразы: «Я вижу, Вы очень расстроены», «Я понимаю, что это Вас очень огорчило», «Я понимаю, что Вы очень раздосадованы», «Я с пониманием отношусь к Вашей обеспокоенности» и т.д.

4. Затем проговаривается собственное состояние: «Я сам (сама) очень расстроился (расстроилась)», «Мне по-настоящему очень жаль» и т.д.

5. После этого обязательно должно последовать конструктивное решение. Клиент должен уйти с ощущением результата. Если решение вопроса лежит вне ваших компетенций или потребуется дополнительное время для его решения, необходимо ...