Сценарий диалога с покупателем. Почему он необходим первостольнику?

Разговор с покупателем нередко вызывает у первостольников те или иные проблемы. Причин для этого довольно много, начиная с недостаточной подготовленности фармацевта и неготовности его проконсультировать посетителя аптеки по препарату и заканчивая приходом в аптеку изначально сложного посетителя, например конфликтного или неадекватного.

Сложности обучения

Ни в фармучилище, ни в институте не учат, что делать с покупателем, который уверенно называет совершенно неправильное наименование лекарства или требует, чтобы ему выдали ограниченный к продаже препарат, невзирая на то что он забыл рецепт. Обучить провизоров и фармацевтов общим принципам взаимодействия с покупателями, конечно, можно, однако часто это не дает ожидаемого эффекта, поскольку лишь единицы обученных смогут превратить полученный на таких тренингах или семинарах материал в нормальное, «живое» общение с покупателем.

Нужен ли мне дипломированный провизор, закончивший интернатуру и посещавший различные тренинги и семинары, но неспособный ничего посоветовать покупателю, попросившему порекомендовать ему какое-нибудь средство от боли в горле при простуде для ребенка?

Это, кстати, реальный пример, который я лично наблюдал в одной из петербургских аптек в этом году. Ответ провизора прозвучал приблизительно так: «Спрашивайте у врача. Я ничего не советую, я отпускаю лекарства».

Другой вопрос, что и уволить такого сотрудника у нас, если честно, оснований нет, посколь...