Вода и бензин: чем будем тушить конфликт?

Психологи утверждают, что конфликт возникает при наличии двух составляющих: конфликтной ситуации и инцидента. Конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Инцидент — это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Что может стать причиной конфликта и как из него выбраться, читайте в нашей статье.

Чтоб костер не разгорелся…

Конфликт — это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций. Конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, т.е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт — это значит:

• устранить конфликтную ситуацию;
• исчерпать инцидент.

В жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Чтобы избежать конфликта, следует проявить максимальную осторожность, не создавать инцидент. Конечно, сделать это сложно. К сожалению, на практике в большинст­ве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Предпосылки конфликтов разделяются на две группы: объективные и субъективные.

К субъективным причинам относятся черты поведения сотрудника аптеки и покупателя:

• агрессивность, раздражительность, усталость;
• невнимательное отношение к собеседнику;
• плохое самочувствие;
• бестактность и грубость.

Устранить эти причины может как первостольник, так и клиент, ситуация зависит от их умения держать себя в руках, вести себя корректно. Конфликт покупателя с продавцом обычно не имеет какой-либо предыстории, они в первый раз вступили в спор между собой и обладают внезапно возникшими претензиями друг к другу.

К объективным причинам относятся:

• неудобное расположение прилавков и касс;
• некомфортные условия в помещении аптеки: плохое освещение, теснота, духота;
• невозможность тщательно ознакомиться с описанием препаратов;
• неудовлетворительное качество продукции;
• отсутствие сдачи у кассира;
• отсутствие упаковочного материала;
• большая загруженность первостольников, причиной которой становятся очереди.

Результаты конфликта продавца с покупателем могут быть разными:

1. Клиент не делает необходимую покупку и уходит из магазина раздраженный, обиженный, с испорченным настроением. В большинстве случаев это потерянный покупатель. В аптеку, где не смогли удовлетворить его запрос, он, скорее всего, уже не вернется, а полученными негативными эмоциями поделится с близкими, друзьями, коллегами. Неуда...