Аптеки больше не обязаны иметь книгу жалоб и предложений

Почему убрали жалобную книгу

С предложением отменить жалобные книги Минпромторг выступал еще в сентябре прошлого года, разместив соответствующий проект документа на федеральном портале проектов правовых актов. В пояснительной записке ведомство заявило, что такие книги — устаревший механизм, который был актуален «в условиях иной формы экономики, не предполагающей конкурентной среды».

В рамках реализации механизма «регуляторной гильотины» в 2020 году Правила продажи отдельных видов товаров, действующие в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 1998 года, утратили свою силу. На смену им пришли Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, которые учитывают особенности реализации товаров в разных форматах торговли, включая аптеки (Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020). Документ вступил в силу 1 января 2021 года. В них уже нет требования об обязательном наличии книги жалоб и предложений.

Инструкция о книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания была утверждена в 1973 году Приказом Минторга СССР. Согласно этой инструкции книга должна была находиться в торговом зале на видном и доступном для покупателей месте. Руководитель аптеки или его заместитель были обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу жалоб запись и принять меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе аптеки. В течение пяти дней руководство было обязано известить клиента о результатах рассмотрения жалобы либо пояснить причину задержки ответа на нее. Теперь это правило отменено.

Что пришло на смену

Взаимоотношения между продавцом и покупателем в случае конфликтных ситуаций в новых правилах торговли описаны в п. 5. Он гласит: «В случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в отношении заявленных требований».

«Новые правила не содержат обязанности продавца иметь в наличии книгу отзывов и предложений. Однако говорят об обязательном направлении ответа на претензию в адрес потребителя для соблюдения досудебного претензионного порядка», — комментирует норму юрист СРО «Ассоциация независимых аптек» Светлана Воскобойник.

При этом эксперт считает, что практическое применение этого пункта будет существенно затруднено.

Потребители редко следят за изменениями в законодательстве, и многие будут неприятно удивлены необязательности наличия книги жалоб, предполагает Воскобойник. Она предуп­реждает, что это недовольство может выплеснуться в конфликт. Раньше покупатель мог остудить свой пыл уже на этапе написания жалобы в книгу, теперь же сотрудник аптеки должен будет предложить ему оформить официальную претензию с указанием реквизитов адресата. Вряд ли каждый покупатель захочет оставлять свои данные для предоставления ответа. Наконец, новые правила не содержат срока ответа на претензию. «Это, возможно, приведет к разночтениям и сложностям взаимодействия аптечной организации и потребителя», — предуп­реждает юрист.