Что первостольники думают о правилах общения с покупателями

Опрос проходил на сайте pharmvestnik.ru в разделе «Фармкружок» с 20 февраля по 17 марта. В нем приняли участие 139 сотрудников аптек.

Что в стандарте

По словам 82% опрошенных первостольников, в их аптеках есть стандарты обслуживания покупателей. Чаще всего это бумажный документ. Однако 11% специалистов сказали, что о правилах взаимоотношений с покупателями им рассказали в устной форме.

В отличие от экспертов и работодателей, которые уверены, что такой стандарт способен повлиять на рост продаж, первостольники считают, что он, скорее, помогает поддерживать имидж и репутацию аптеки. Так ответили 59% респондентов. Подобные документы не являются обязательными, каждая аптека вправе создавать собственный шаблон. Но положения стандартов у разных первостольников отчасти схожи.

«Приветствие — выявление потребностей — презентация товара — работа с возражениями — завершение продажи. Обязательно нужно предложить допродажи».

«Вежливое обслуживание. Предложение аналогов. Проговаривание скидок и акций».

«Помыть руки, переодеться, проверить наличие бейджа, подготовить размен. Стоять лицом к покупателю, выслушать, выявить потребность и завершить продажу».

Зачем они нужны первостольнику

Подобные расписанные на бумаге алгоритмы нужны 71% опрошенных нами фармспециалистов.

По их словам, они дают чувство уверенности в своих действиях, повышают компетенцию и помогают сфокусировать клиента на проблеме, а не на «светской беседе». Хотя, конечно, проговаривать одно и то же изо дня в день надоедает. Но первостольники относятся к этой обязанности с пониманием.

Те, кто выступает против стандартов, аргументируют это тем, что шаблонные алгоритмы обезличивают специалиста, который в состоянии без шпаргалки качественно оказать помощь покупателю. «Мне кажется, я и так хороша», — прокомментировала одна из наших респондентов.

Какие правила не работают

Традиционно все, что касается аббревиатуры СТМ, сильно раздражает первостольников. Так и со стандартами. Требование о допродаже этой категории товара, а также проговаривание всех маркетинговых акций попали в черный список фармспециалистов, которые уверены, что им не место в стандартах.

Впрочем, неожиданно в список неработающих правил попала фраза: «Ждем вас снова». Сотрудники аптеки считают ее неуместной.

Что хотят фармспециалисты

По мнению 53% первостольников, участие в создании стандартов должны принимать все сотрудники аптеки. Однако на вопрос, а что бы вы сами написали в стандартах, большинство ответили: «Нас устраивают имеющиеся».

Полностью переписывать шаблон никто не видит необходимости, но добавить в них еще несколько пунктов первостольники не прочь. Вот что они предложили:

«В стандарте обслуживания должны быть четко прописаны недопустимые ситуации. Что запрещено делать сотрудникам аптеки в присутствии клиентов».

«Нужен стандарт, дающий возможность обслуживать с учетом психотипа клиента, не загоняющий всех под одно правило. С возможностью чувствовать себя профессионалом, а не роботом, который обязан проговорить шаблон».

«Я бы написала стандарты обслуживания для покупателей. Как правильно разговаривать с провизорами и фармацевтами».