Эксперт назвал факторы, влияющие на успех аптеки-дискаунтера

Остались ли на рынке дискаунтеры

— Что собой представляет формат аптечной сети «Диалог»?

— Сейчас это монобрендовая история, формат один: мы представлены только как сеть «Диалог» — с закрытой формой выкладки. Наш регион только Москва и Московская область.

Самый распространенный вопрос — жесткий ли мы дискаунтер. У нас наценка в аптеках разная, в отдельных локациях мы действительно выглядим, как жесткий дискаунтер. Но я бы говорил о доступной цене относительно конкурентного окружения на отдельно взятой территории, потому что не всегда весь ассортимент у нас дешевле.

— То есть это широкий ассортимент не с низкой, а хитрой ценой: что-то будет дешево, а что-то будет даже и подороже?

— Верно. Наша бизнес-модель — «фронт + бэк» минус все издержки. Когда мы понимаем, что базовые условия по определенному ассортиментному перечню не позволяют нам конкурировать ценой, то мы не ведем эту ценовую войну. В ней нет смысла — все-таки мы в первую очередь коммерческий бизнес.

— Есть ли в России аптечная сеть, которую можно было бы отнести к формату жесткого дискаунтера?

— Конечно. Есть аптечная сеть «Апрель» — в своем домашнем регионе они сформулировали ценовое предложение с учетом конкурентного окружения. Некоторые их позиции действительно очень выгодны по цене.

Мы видим еще несколько таких форматов в Москве. К примеру, «ВИТА экспресс», где цена на TOP500 или TOP600 позиций достаточно низкая.

Если говорить про e-cоm, то не надо забывать: на рынок пришли такие большие игроки, как Сбер. Мы наблюдали и наблюдаем, как развивалась Apteka.ru, видим предложения той же «Планеты здоровья». Зачастую на этих площадках обозначена цена, с которой можно конкурировать, но иногда мы не видим в этом смысла.

Низкая цена — залог успеха?

— Только ли низкая цена способна привлечь в аптеку дополнительный трафик?

— Конечно, нет. Привлека­тель­ность аптеки складывается из целого набора факторов. Безусловно, цена важна, но если подумать, то в Москве и области 85% населения проживают день сурка — они идут на работу, как правило, одним и тем же маршрутом, у них сформировавшаяся потребительская корзина.

Я в какой-то момент сказал, что самые правильные локации для Москвы — это места шаговой доступности от метро, узловые пересадочные места и аптека у дома.

Какую-то долю онлайн-ритейл заберет, мы как терпеливые наблюдатели будем смотреть и адаптироваться. Однако иллюзий, что завтра все уйдет в интернет, я не питаю. Это миф.

Еще один важный фактор — широта ассортимента. Люди привыкли к выбору, потому что время стало безвозвратным ресурсом. Если человек заходит и понимает, что необходимой ему позиции нет, в следующий раз он, скорее всего, будет искать альтернативу, подумав: в этой аптеке постоянно ничего нет, вечно предлагают какую-то альтернативу, а мне нужен конкретный продукт.

Также считаю, что в нашей отрасли главный человек — это далеко не собственник и директор. Главные люди — это первостольники. Именно они замыкают товаропроводящую цепь. К ним приходят с сформулированной потребностью или симптоматикой, а порой просто поболтать. У нас есть потребитель, который ходит к конкретному первостольнику, и даже если она будет занята, то он подождет и скажет: «Нет, мне нужна Светочка, я к ней».

В нашей отрасли главный человек — это далеко не собственник и директор. Главные люди — это первостольники. Именно они замыкают товаропроводящую цепь.

Еще важен грамотный набор сервисов. Система бронирования все больше выходит на первый план. Люди не хотят стоять в очереди — свои коррективы внес и COVID, легализация дистанционной торговли.

Кроме того, нужны индивидуальные предложения и программа лояльности, где есть четко сформулированное персональное предложение для конкретного потребителя. Иногда клиенты говорят: «Везде карты раздают, а у вас в сети продают». Да, это такой шаг навстречу к лояльности. Если человек вступил «в клуб», оплатив взнос, он как бы говорит «меня все устраивает». Значит, совпали все факторы: локация, доступность, ассортимент, первостольник, обслуживание и профессиональные компетенции специалистов. За то торговое предложение, которое мы для него сформулировали, он теперь с нами.

Уйдут ли покупатели в онлайн?

— Жесткий дискаунтер и интернет-аптеки. Кто победит?

— Я бы точного ответа не давал. Я делю покупателей на классических потребителей и гаджетированных. Во втором сегменте аудитория расширилась. Взрослые люди, которые раньше не пользовались услугами по доставке еды и одежды, освоили этот сервис и поняли, что это удобно.

Другие по-прежнему ходят в аптеку. Кто-то закупился, чтобы переждать пандемию, и опять вернулся к нам. Человек, который привык ходить в аптеку к первостольнику за помощью, никуда не денется.

Конечно, они (e-com. — Прим. ред.) отъедят долю, и они уже это делают, и этот сегмент растет кратно. Но и мы развиваем его для своего потребителя. Какую-то долю онлайн-ритейл заберет, мы как терпеливые наблюдатели будем смотреть и адаптироваться. Однако иллюзий, что завтра все уйдет в интернет, я не питаю. Это миф.