Как аптеке защититься от потребительского терроризма

Как появились потребители-экстремисты

Многие люди под словом «потребитель» понимают «человек, который купил». На самом деле потребителем любой из нас становится, когда мы только заинтересовались товаром. Уже с этого момента мы обладаем правами, установленными Законом о защите прав потребителей (ЗЗПП).

Согласно определению этого закона, потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать, приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы и услуги) исключительно для личных целей, не связанных с предпринимательской деятельностью. 

Определение потребительского экстремизма в законодательстве отсутствует. Как правило, под этим выражением подразумевают недобросовестные действия граждан-потребителей, которые, пользуясь известной законодательной и судебной поддержкой, получают от организаций-исполнителей высокие денежные и натуральные компенсации за малозначительные нарушения своих прав. 

До 2011 года по судебной практике штраф за неисполнение требований потребителя уходил исключительно в казну или в Общество защиты прав потребителей, если оно представляло интересы гражданина в судебном процессе. Однако 12 лет назад, после внесения поправок, этот штраф стал поступать непосредственно в карман потребителя, что и создало основу для появления потребительского экстремизма. 

Не всегда потребительский экстремизм связан с желанием финансово обогатиться. Бывает, что человек идет на это ради получения морального удовлетворения или контента для своего блога, для повышения собственного рейтинга и даже узнаваемости.

Как распознать экстремиста? Вопреки распространенному стереотипу, что это скандалист, вечно недовольный пожилой покупатель, практика показывает, что зачастую потребительский террорист ведет себя корректно, знает законы и пользуется тем, что их не знают другие.

Какие законы регулируют отношения между покупателем и фармспециалистом:

• О защите прав потребителей.

• Об обращении лекарственных средств.

• Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи.

• Правила надлежащей аптечной практики (НАП) лекарственных препаратов для медицинского применения.

• Порядок отпуска лекарственных средств.

Основные положения, которые необходимо соблюдать во избежание столкновений с потребителями-экстремистами:

1. Продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора (п. 2 ст.10 ЗЗПП).

2. У потребителя есть право на просвещение, безопасность (товара, услуги), качество, отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг), возмещение ущерба, если товар оказался некачественным.

3. Согласно правилам НАП, при продаже лекарственных препаратов продавец обязан своевременно, в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о лекарственных препаратах и их изготовителях, которая бы обеспечивала возможность правильного их выбора.

4. Фармацевтическое консультирование включает обеспечение потребителя информацией о порядке применения или использования товаров аптечного ассортимента, в том числе правилах отпуска, способах приема, режимах дозирования, терапевтическом действии, противопоказаниях, взаимодействии лекарственных препаратов при одновременном приеме между собой и (или) с пищей, правилах их хранения в домашних условиях.

Продолжительность консультирования и объем предоставляемой информации зависят от запросов покупателя, его образовательного и культурного уровня.

Консультация проводится с учетом лекарственной формы, особенностей упаковки, температуры воздуха в различное время года, защищенности от воздействия солнечных лучей, влаги и т.д.

Для проведения фармконсультирования в аптеке может быть выделена специальная зона, в том числе с сидячими местами.

При реализации лекарственных препаратов работнику аптеки запрещается скрывать от покупателя информацию о наличии других препаратов со сходным международным непатентованным наименованием, а также о соотношении цен на эти лекарственные средства.

Каковы особенности возврата аптечных товаров

Наряду с лекарственными препаратами аптеки вправе приобретать и продавать медицинские изделия, дезинфицирующие средства, предметы и средства личной гигиены, посуду для медицинских целей, предметы и средства, предназначенные для ухода за больными, новорожденными и детьми, не достигшими трех лет, очковую оптику и средства ухода за ней, минеральные воды, продукты лечебного, детского и диетического питания, биологически активные добавки, парфюмерные и косметические средства, медицинские и санитарно-просветительные печатные издания, предназначенные для пропаганды здорового образа жизни (п. 7 ст. 55 Закона об обращении ЛС).   

Лекарственные препараты и товары для профилактики лечения заболеваний в домашних условиях, в том числе медицинские изделия и БАД, возврату не подлежат. Речь идет о товарах надлежащего качества.

Однако до того, как они поступят в торговый зал, эти товары должны пройти допродажную подготовку, которая включает:

• распаковку, сортировку и осмотр товара;

• проверку качества (по внешним признакам);

• проверку наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе (поставщике) на русском языке. 

Предпродажная подготовка медизделия при необходимости включает удаление заводской смазки, проверку комплектности, сборку и наладку.

Основания для отказа потребителя от приобретенного медицинского изделия или лекарственного препарата:

1. Выявление в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом.

2. Непредоставление продавцом необходимой и достоверной информации о товарах, обеспечивающей возможность их правильного выбора. Вторым пунктом вполне может воспользоваться потребительский экстремист: «А вы мне не сказали это…», «А вы меня не предупредили о побочном действии. Если бы вы мне сказали о нем, я бы его не покупал…»

По ЗЗПП в случае обнаружения недостатков товара, которые не были оговорены продавцом, потребитель может по своему выбору потребовать: замены товара на другой такой же марки, модели, артикула; замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом. Также он вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной им суммы за товар. По требованию продавца и за его же счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Методы защиты от недобросовестных потребителей:

• Предоставление полной и достоверной информации о товарах и услугах. Потребитель, даже пожилой человек, может записывать ваш разговор на телефон, о чем вы никогда и не узнаете. 

• Видеонаблюдение. Это может помочь опровергнуть возможные претензии потребителя.

• Обучение персонала.

• Направление письменного ответа на претензии клиента. Срок дачи ответа зависит от сути обращения. Если это требование об уменьшении цены, возмещении расходов на исправление недостатков товара, возврате денег за товар ненадлежащего качества — 10 календарных дней с момента получения заявления (ст. 22 ЗЗПП). Несоблюдение этого срока может обернуться штрафом в 50% от размера иска.

Срок устранения недостатков товар, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 календарных дней. Если срок не прописан в соглашении, то недостатки должны быть устранены незамедлительно.

На замену некачественного товара дано семь дней. А при необходимости проведения экспертизы качества — 20. Если товар на замену отсутствует, максимальный срок для его доставки — 30 дней.