Как общаться со сложными покупателями

О чем риторика

Риторика — это искусство действовать словом: когда вы говорите, а совершенно чужие другие люди что-то делают по вашему слову. Первоначально все коммуникативные законы разрабатывались применительно к ситуации, когда нужно было убеждать большое количество людей. Но они так же эффективны, когда необходимо договориться с одним человеком.

Клиент приходит в аптеку со своей болью, с надеждой, что ему там помогут, и, конечно, он ждет особого внимания фармспециалиста. Эта потребность гораздо выше, чем у покупателя хлеба, картошки или пальто в магазине. Именно поэтому основное качество, которым важно обладать первостольникам, — чуткость к человеку. Но одновременно фармацевты и провизоры должны беречь себя, потому что они не психотерапевты и их трудовая функция не предполагает, что они должны снимать все психологические проблемы покупателей. Риторика как раз позволяет, с одной стороны, сохранить свой ресурс, а с другой — помочь человеку.

В последнее время появилось много литературы, мастер-классов, вебинаров, где говорят: «Поставьте ручки вот так, глазками сделайте вот так, смотрите туда, делайте так — и тогда вам люди поверят». Но это все иллюзия. Так это не работает. Содержание важнее формы. Если внутри человека нет качественной настройки на своего визави, своего собеседника, что бы он из себя ни изображал, как бы он ни репетировал открытые позы, жесты или еще что-то, все равно человек ему не поверит. Доверие «подделать» нельзя. 

Как правильно общаться

Молчание — золото, гласит народная мудрость. Это действительно так. Ведь кто интересен любому человеку больше всего на земле? Он сам. Поэтому владение риторическими навыками сотрудником аптеки, его умение красиво говорить, произносить какие-то «особые» слова будут человеку глубоко безразличны, потому что у клиента есть он сам, и ему важно, чтобы его выслушали.

Умение фокусироваться на другом человеке, на его состоянии, понимать его интерес и знать, как дальше действовать, руководствуясь этим самым интересом, — основные компоненты успешного диалога. 

Основное качество, которым важно обладать первостольникам, — чуткость к человеку. Но одновременно фармацевты и провизоры должны беречь себя, потому что они не психотерапевты и их трудовая функция не предполагает снятие всех психологических проблем покупателей.

Если в аптеку зашел человек не в настроении, который проявляет раздражение и агрессию, важно сразу понять, что вы тут совершенно ни при чем. Что это все — следствие его собственных проблем. На такой случай желательно всегда иметь под рукой кулер с питьевой водой и стаканы для посетителей. Можно предложить человеку попить, чтобы он начал приходить в себя, сказать, что здесь никто не желает ему вреда, что вы готовы ему помочь. 

Как это происходит на практике? Фармспециалист говорит клиенту: «Вы в аптеке. Я готова вам помочь. Вы что-то хотели купить?» Если видите, что человек не успокаивается, скажите: «У меня есть для вас вода. Выпейте, отдышитесь. Когда вы поймете, что вам нужно, приходите ко мне». Пока он это делает, займитесь следующим клиентом в очереди. 

Как исправлять ошибки

Бывает, что после сложного клиента фармспециалист опустошен, все время прокручивает их разговор и в процессе общения со следующим посетителем вполне может оговориться, ошибиться. Как быть в таком случае? Каждый человек может ошибиться. От этого никто не застрахован. Но нужно быть взрослым и эту ошибку конечно же исправлять, сохранив свое человеческое достоинство. 

«Сейчас я сомневаюсь в своем решении, — может сказать допустивший ошибку первостольник. — Подождите минутку, пожалуйста. Я еще раз обдумаю варианты. На мой взгляд, другой/новый вариант будет лучше в этой ситуации». 

Не надо говорить: «Простите, извините», «Я ошибся, я был не прав». Не надо уходить в состояние «жертвы», которая рвет на себе волосы, не надо и оправдываться. Не забывайте, что посетителю не интересно, почему вы ошиблись. Ему интересно решение его проблемы: покупать ему этот препарат или нет, покупать этот или другой. 

Как делать допродажи

От работников аптек часто требуют выполнения планов по продажам. Надо предлагать СТМ, делать допродажи. И тут снова риторика может помочь. Ведь главное — задать вопрос, выяснить потребность посетителя аптеки, наладить диалог, согласовать интересы фармспециалиста и покупателя. Интерес первостольника — продать определенный товар, и он должен посмотреть, какой интерес, имеющийся у его покупателя, с ним совпадает. Для этого надо уметь задавать вопросы. Принимал ли человек какой-то препарат/БАД раньше? Что он думает о них? 

Почему важно начинать именно с таких вопросов? Риторика — про разумное совместное достижение общих задач, общих целей. Поэтому она обычно присутствует в политике. К слову, во время избирательной кампании «бьются» не за голоса сторонников другого кандидата, оппонента, а сражаются за тех, кто не определился. Поэтому прежде всего фармспециалисту стоит оценить, существует ли у покупателя изначальная позиция по данному вопросу. Если вы понимаете, что он ярый противник чего-то, переубеждать его бессмысленно. 

Интерес первостольника — продать определенный товар, и он должен посмотреть, какой интерес, имеющийся у его покупателя, с ним совпадает. Для этого надо уметь задавать вопросы.

Есть потрясающая фраза, авторство которой приписывают разным людям. Она звучит так: «Чем дольше я живу, тем больше убеждаюсь, что убеждения людей подобны гвоздям. Чем крепче я по ним бью, тем глубже они входят». Поэтому спорить и переубеждать человека не надо. А вот если первостольник видит, что человек колеблется, тогда здесь есть повод разговорить его. В процессе общения необходимо «перебрать» те убеждения, которые уже есть у покупателя, и понять, какое из них наилучшим образом «сочетается» с приобретением БАД или витаминного комплекса и т.д. 

Как справиться с волнением

Как выключить беспокойство при общении со сложным клиентом и почувствовать себя увереннее? Во-первых, эти эмоции сопровождают любое выступление, любую коммуникацию, когда человек чувствует, что его оценивают. Это нормально, что он очень волнуется по поводу того, как он выглядит. Избавиться от волнения нельзя. Оно будет всегда. Вот если его нет, это тревожный знак. Это значит, что, скорее всего, то, что человек делает, вообще ему не нужно и не интересно. Но снизить напряжение, сделать волнение продуктивным реально. 

Снова пригодится стакан с водой. Ее можно пить маленькими глоточками. Второе. Наши пальцы напрямую связаны с речевым аппаратом, потому в раннем возрасте такое внимание уделяется развитию мелкой моторики ребенка. Разминая, растирая пальцы рук, мы приходим в равновесие и начинаем спокойно говорить. При этом усилием воли полезно расправить плечи, чтобы свободно дышать. 

Третье. Стресс всегда возникает от неизвестности, неудобства. Если фармспециалист привык работать стоя, и вдруг ему пришлось присесть, то общаться с покупателем ему станет сложнее. Так что наша задача позаботиться о том, чтобы нам, нашему телу было максимально привычно, удобно, комфортно. 

И наконец, следует постараться перестать думать в этот момент о себе, а начать думать о другом, о нашем посетителе, и таким образом мы тоже снимаем с себя напряжение.