Какими навыками должен обладать аптечный работник

«Факторы успеха»

Согласно опросу, главными факторами успеха аптек участники считают месторасположение (26,8%), профессионализм персонала (25,4%), широкий ассортимент (14,1%), грамотную консультацию (12,7%), отсутствие отказов от клиентов (11,3%) и низкие цены (9,9%). Три из приведенных факторов зависят именно от работы фармацевта.

Сегодня специалисты — это главное преимущество аптек при конкуренции с агрегаторами, интернет-площадками, сервисами доставки и т.д., уверен директор по развитию АС «Новая аптека» Дмитрий Петухов. «Обучение персонала должно быть неотъемлемой частью работы в развивающейся компании», — считает он. По мнению Петухова, организации, которые не занимаются обучением своего персонала, обречены на провал.

«Если аптечная сеть нацелена на долгую жизнь, заинтересована в компетенции своих сотрудников и лояльности клиентов, необходимо задуматься о собственном структурном подразделении, ответственным за обучение, и реализовать собственную стратегию, инвестируя в будущее своего бизнеса. Или же использовать готовые предложения уже адаптированных и сформированных обучающих платформ», — уверена директор учебного центра «Доктрина» Елена Лазарева.

Правильно выстроенный процесс обучения персонала способен увеличивать продажи отдельных категорий товаров на 35—75%, приводит в пример собственный опыт генеральный директор Skillary Вадим Ефремов. При этом эксперт подчеркнул, что это возможно только в том случае, когда собственник аптеки, ее работники и производители одинаково смотрят на обучение как на инструмент развития бизнеса.

Чему следует обучать фармацевтов

Большинство опрошенных уверены в необходимости учить специалистов навыкам общения с посетителями. Так, на первое место по значимости в работе с клиентом респонденты поставили умение выявлять его потребности (23,8%), затем консультирование (22,6%) и только потом эффективные допродажи (19%).

Другие важные навыки — умение работать с конфликтными покупателями и возражениями (15,5 и 13,1% соответственно). Должен первостольник уметь и задавать правильные вопросы (6%).

Согласно опросу, представители фармрозницы проводят обучение, в основном, за счет собственных ресурсов компании (65% линейных руководителей). При этом обучение по программе собственными силами или путем привлечения производителей наиболее распространено в ответах функциональных руководителей (54,9%), а вот у собственников этот процент самый низкий (33%), анализирует данные опроса генеральный директор агентства Rx Code Денис Вязников.

Под линейными руководителями понимаются территориальные управляющие, руководители групп аптек, директора по продажам, исполнительные директора, операционные директора. Функциональные руководители — директора по маркетингу и директора по персоналу.

«Это говорит о том, что собственники, привлекая производителей к обучению, скорее, рассматривают это как возможность заработка, а не как фактическое повышение квалификации», — отмечает он.

Более того, 70% собственников и 80% линейных руководителей не планируют затраты на обучение. При этом 78% функциональных руководителей понимают важность бюджетирования затрат на обучение, указывает Вязников.

Наиболее эффективной формой образования большинство руководителей (50%) и производителей (63%) считают очно-дистанционный формат, подразумевающий прямое общение с тренером.

Вадим Ефремов: «Для собственника аптеки обучение сотрудников — это инструмент повышения прибыли компании. Но в то же время это и инструмент распределения маркетингового бюджета от производителя. И, как только собственник начинает смотреть на обучение как на возможность получить маржу, вопрос эффективности резко уходит на второй план. Главным становится не получить пользу от обучения, а забрать от производителя деньги с минимальными затратами рабочего времени своего персонала».

Как выстроить обучение фармацевта

Несмотря на широкий выбор образовательных программ, их качество не всегда очевидно, поскольку отследить эффективность обучения достаточно сложно. По мнению Гончарова, многие программы делают слишком большую ставку на теорию, забывая научить специалистов обращаться с приобретенными знаниями.

Большая часть существующих на данный момент систем работает по принципу «запихать знания в голову», но не учит специалиста эффективно распоряжаться высоким объемом информации, который на него вывалили.

«Мы должны не только дать людям знание о продукте, но и научить использовать его на практике», — резюмирует эксперт.

Как отмечает Ефремов, все участники образовательного процесса должны быть в курсе того, зачем он необходим и как проходит. Так, производитель должен иметь право получить реальную статистику по результатам, а собственник — требовать с него эффективные инструменты обучения.

Эксперт также считает, что работник должен нести ответственность за добросовестное обучение, поскольку он в результате получит новые навыки и сможет больше зарабатывать.