Нужна ли аптеке жалобная книга

В аптеке должна быть книга жалоб и предложений в бумажном виде.

Где положить книгу жалоб?

Приказом Минторга СССР № 139 от 23.07.73 утверждена инструкция о книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания, которая действует по сей день.

В инструкции сказано, что все предприятия розничной торговли ведут книгу жалоб и предложений установленной формы, в которой покупатели могут оставить жалобы, предложения и замечания.

Книга жалоб и предложений должна находиться в торговом зале на видном и доступном для покупателей месте.

Как реагировать на жалобу

Руководитель аптеки или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу жалоб и предложений запись и принять меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе аптеки.

Срок, в который должны прореагировать руководители на оставленную жалобу, исчисляется от даты ее составления.

Помните, что в течение пяти дней руководство обязано известить клиента о результатах рассмотрения жалобы либо пояснить причину задержки ответа на нее. Обратите внимание, что реагировать нужно не только на жалобы, но и на положительные отзывы.

Даже если жалоба была необос­нованной, ответ все равно обязателен.

Если же потребитель оставил свои предложения или рекомендации, то достаточно в качестве подтверждения рассмотрения оставить свою запись только в книге, сообщать результат рассмотрения не обязательно.

При рассмотрении жалоб следует руководствоваться Законом «О защите прав потребителей».

Сроки устранения недостатков

Следует иметь в виду, что недостатки, о которых написал покупатель, должны быть устранены в минимально возможный срок. То есть, если есть возможность устранить недостатки в более короткий срок, чем это указано в законе, то вы обязаны это сделать.

Жалобы, содержащие требования о возврате товара или денег, рассматриваются в срок, не превышающий 10 дней. А в случае требования замены товара длительного пользования (товар не должен входить в Перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.98) вы обязаны в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар с такими же потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

При этом, учитывая специфику ассортимента аптек, некоторые требования, указанные в законе, — к примеру возврат товаров, включенных в Перечень № 55, не могут быть выполнены. Лекарственные средства не подлежат возврату.

Светлана Бакина, генеральный директор ООО «ПроАудит»